PT
Español
English
Português
    Gerenciamento de casos

    1. No portal do aplicativo móvel do ASDK, a lista geral de ocorrências é exibida, seja na exibição principal ou nas opções de pesquisa de ocorrências e aprovações pendentes.


    2. Para gerenciar uma ocorrência, selecione um registro na lista de ocorrências e, na caixa de diálogo Detalhe Você pode exibir e modificar as informações do caso. Selecione a opção Editar para acessar a janela Atualização onde você pode modificar os campos associados aos casos do tipo Requisitos, Incidentes e Problemas:


    Campo Editável em detalhes Editável na atualização Descrição
    Progresso Não Não Ele permite que você visualize a porcentagem de atenção que o caso carrega. Deve-se notar que a visualização desse progresso não é em tempo real; portanto, as alterações na porcentagem dependem dos horários configurados nos SLAs e da atualização do console.
    CI Não Não Ele permite que você visualize o QI específico relacionado ao caso.
    Categoria Não Não Permite visualizar a categoria relacionada ao caso.
    Serviço Não Não Permite visualizar o serviço relacionado ao caso.
    SLA Não Não Permite visualizar o nível de concordância do serviço relacionado ao caso.
    Urgência Não Não Ele permite que você visualize o nível de urgência relacionado ao caso.
    Grupo Não Sim Ele permite que você visualize o grupo de especialistas designados para o caso.
    Especialista Não Sim Ele permite que você visualize o especialista responsável pelo caso.
    Estado Não Sim Ele permite que você visualize o status atual do caso.
    Razão Não Sim Ele permite que você visualize o motivo atual do caso.
    Assunto Não Não Ele permite que você visualize o assunto do caso.
    Descrição Não Não Ele permite que você visualize a descrição do caso.
    Erro conhecido Não Sim Ele permite que você visualize se o caso é classificado como um erro conhecido. Aplica-se somente a casos do tipo Problema.
    Causa Não Sim Ele permite que você visualize a causa da classificação do Erro Conhecido. Aplica-se somente a casos do tipo Problema qualificados como Erro Conhecido.
    Solução Sim Sim Permite visualizar o comentário sobre a solução do caso.
    Histórico Sim Sim Permite adicionar notas e visualizar o histórico de modificações do caso. Cada registro é exibido em um item que permite ver os detalhes ao clicar no cartão correspondente.
    Tarefas Não Não Ele permite que você visualize as tarefas relacionadas ao caso.
    Anexos Sim Sim Permite visualizar os arquivos anexados ao caso. A partir deste mesmo campo, você também pode anexar novos arquivos do seu dispositivo móvel.
    Campos adicionais Não Sim Permite visualizar e gerenciar as informações dos campos adicionais.
    Assinatura Sim Sim Essa funcionalidade permite visualizar e gerenciar as informações no módulo de assinatura.
    Tempo/ANS Não Não Ele permite que você visualize os tempos, o progresso, as datas estimadas e as datas reais dos acordos de nível de serviço do caso.


    ⚐ Nota: Para sair da tela ‘Atualizar’, pressione o botão Cancelar.


    3. Na janela Atualização Selecione o ícone Salvar, para armazenar as modificações feitas no gabinete.


    4. Se a atualização foi bem-sucedida, a mensagem é exibida Caso Satisfatoriamente Atualizado voltando à lista de casos.


    No processo de gerenciamento de casos no portal do aplicativo ASDK móvel, o usuário especialista pode executar diferentes atividades de Gestão complementar como: