Pré-condições

• Configure a seção Servidores de entrada na página administração. Exibir configurações de e-mail
• Configure as regras de notificação por e-mail. Ver Regras

Adicionar notas por e-mail

Essa funcionalidade permite adicionar notas ao caso respondendo aos e-mails de notificação gerados pelas diferentes regras que você configurou. O exemplo a seguir configura uma regra que notifica o cliente por e-mail quando um caso é postado.

Registre um caso de um dos consoles para gerar o e-mail de notificação.

Quando o e-mail chegar na caixa de entrada do cliente, a mensagem enviada será exibida junto com a seguinte linha na parte superior:

—Mensagem automática [IM-XXX]: Para responder, faça-o nesta linha—

⚐ Nota: Ao responder, certifique-se de escrever a mensagem diretamente sobre a linha anterior. Qualquer texto adicionado acima dessa linha será registrado como uma nota no caso. Evite modificá-lo, pois qualquer alteração pode impedir que o e-mail seja processado e a nota seja adicionada ao caso.

Envie a resposta para a conta de e-mail configurada para receber essas informações.

Quando o e-mail chegar à conta receptora, o Serviço de Trabalhadores da Aranda se encarregará de processar a mensagem e incluir a nota pública do caso.

⚐ Nota: A primeira resposta, ou qualquer resposta ao e-mail de notificação inicial, é armazenada corretamente nas notas de caso. No entanto, as respostas subsequentes dentro da mesma cadeia de e-mail não são registradas nas notas do caso.

Mudança de status por correio

Essa funcionalidade permite que os especialistas alterem o status do casos respondendo a e-mails de notificação gerados pelas regras que estão configurados.

Nota:

• Só é possível mudar para estados, com comportamento Resolvido e/ou Revisão.
• O especialista que responde ao e-mail deve estar associado a um grupo de especialistas e ter permissões para editar casos.

O exemplo a seguir configura uma regra que notifica o especialista quando o caso está em um estado anterior ao estado com Comportamento “fixo”.

Registre um caso e traga-o para o estado configurado na regra.

Assim que as informações chegarem na caixa de entrada do especialista, a resposta à conta de e-mail configurada para receber essas mensagens, com a seguinte estrutura:

{Status = “Status com comportamento corrigido”}
{commentary=”Comentário da solução”}
{note=”Nota adicional ao caso”}

Observações:

• Se houver texto fora da estrutura, essas informações serão adicionadas como uma observação adicional ao caso.
• Você não precisa enviar a seção {Note=}.
• Se o status concluído for inválido, o status não será alterado e uma nota particular será adicionada ao caso relatando o erro.
• Se o comentário da solução estiver vazio ou não for enviado dentro da estrutura, ele não alterará o status do caso e uma observação privada será adicionada ao caso relatando o erro.
• Se o status preenchido não tiver o comportamento “Resolvido” e/ou “Revisar”, o status não será alterado e uma nota particular será adicionada ao caso informando sobre o erro.
• Se houver campos obrigatórios adicionais no status, ele não será alterado e uma observação privada será adicionada ao caso relatando o erro.
• Se o status preenchido não corresponder ao fluxo configurado, o status não será alterado e uma nota privada será adicionada ao caso relatando o erro.

Quando o e-mail chegar à conta receptora, o Serviço de Trabalhadores da Aranda se encarregará de processar a mensagem e fazer as alterações correspondentes.

##Categorización Automático

A funcionalidade de categorização automática no Case Creator fornece aos usuários a capacidade de criar casos e categorizá-los com base em modelos e ações de IA IA configurado no Admin Console. Consulte a configuração do CA

⚐ Nota: Ao criar e categorizar casos por e-mail, o console tentará obter o usuário do e-mail do remetente. Caso isso não exista, será feita uma tentativa de obter o usuário do campo cliente (1) da configuração do modelo. Caso o campo cliente não esteja configurado, ele buscará obter o usuário do campo autor (2). Se não houver informações em nenhum desses campos, o caso será criado com as configurações padrão sem ser categorizado.