Editando um caso

1. Para editar as informações do caso, faça login no ASMS Specialist Console no Casos No menu principal, selecione uma opção associada aos casos (Aberto, Fechado, Meus Casos ou Casos dos meus grupos) e na visualização de informações você poderá ver a lista de casos criados.

2. Na exibição de informações do Console Especialista do ASMS, você pode acessar um caso para consulta ou edição das seguintes maneiras:

• Visualizar: Na lista de casos, clique em um dos registros e você poderá acessar uma visualização não editável do caso, com informações básicas e histórico do caso. Você pode selecionar a opção Exibir ou Editar caso.

• Visão geral: Na lista de casos, clique no ID do caso e você poderá acessar uma visão geral do caso, com informações como status, projeto, andamento e data; categorias como informações básicas, informações do cliente, categorização de casos, nível de prioridade ou campos adicionais, entre outros. Você pode selecionar a Visualização, Editar ou Salvar o caso.

• Visualização de cartões: Na visualização de informações, clique no ícone Cartão e você poderá visualizar a lista de casos e uma visualização não editável do caso. Você pode selecionar a opção Exibir ou Editar caso.

⚐ Nota: Ao editar um caso no Console de especialista do ASMS, você poderá modificar as informações do caso se tiver as permissões atribuídas a você durante a configuração do projeto no Console de administração do ASMS.

3. Quando terminar de editar o caso, clique em Salvar para confirmar as alterações feitas.

Anexar arquivo

Ao editar um caso no Console do Especialista, você terá a opção de adicionar documentos ativada selecionando a opção Anexar arquivo.

Adicionar nota

Ao visualizar um caso no console Especialista, você pode adicionar uma nota ao caso sem editá-lo clicando no botão Nova nota. Na janela habilitada, descreva a nota, confirme se ela é pública e selecione o Adicionar nota.

Se você tiver a ação configurada “Redação aprimorada” no site de administração Exibir configurações de análise de sentimento, um botão será exibido na parte inferior chamado “Melhorar nota”. Este botão é ativado ao digitar mais de 20 caracteres e permite melhorar a clareza, coerência e estilo do texto inserido.

Enviar e-mail

Ao editar um caso no Console do Especialista, você terá a opção Enviar e-mail, para enviar um relato de caso por e-mail. Defina o script, um assunto, o corpo do e-mail e anexos, se necessário. Quando você seleciona o ADICIONAR TAG, você pode incluir informações dos campos de caso. Uma lista dos campos no caso está habilitada. Selecione os campos que você usará no texto do e-mail e os valores serão substituídos pelas informações do caso.

Gerenciamento de destinatários em “Para” e “CC”

Ao clicar nos campos Durante ou CC, aciona uma pesquisa preditiva que exibe uma lista de e-mail de especialistas ativos associados ao projeto. À medida que pelo menos 3 caracteres são inseridos, as sugestões dos destinatários correspondentes são exibidas, facilitando a seleção rápida e precisa.

⚐ Nota: Quando você seleciona o ADICIONAR TAG No assunto do e-mail, a tag pode ser incluída Código que corresponde ao identificador do caso.

Os campos Parar e CC Eles têm as seguintes características:

Parâmetros permitidos:

• Comprimento total: Até 113 caracteres.
• Comprimento antes do símbolo @ Até 64 caracteres.
• Comprimento após o símbolo @ Até 48 caracteres.

• Caracteres permitidos:

• Letras: a-z e a-z (excluindo a letra ñ-Ñ).
• Números: 0-9.
• Caracteres especiais: ‘ . - _ ! # ^ ~

Restrições:

• O uso de um ponto (.) imediatamente antes do símbolo @ não é permitido.

Nota: Os rótulos dos campos de data e hora serão substituídos com base no fuso horário do usuário conectado ao aplicativo. Se o usuário não tiver um fuso horário definido, os valores serão ajustados ao fuso horário UTC.

Clique no botão Planeado Você poderá visualizar o e-mail.

Quando você envia o e-mail, um arquivo de .eml privado com as informações enviadas no e-mail, incluindo os anexos, será automaticamente anexado ao caso.

Na aba Histórico do caso, o envio do relatório será registrado com um link para download do e-mail enviado.

Esforço

Se o especialista também for responsável pelo caso, ao editar um caso no console especializado, o Esforço , onde o especialista poderá registrar o tempo que investiu no caso ao longo do ciclo de vida. Esse botão só será exibido se tiver sido configurado anteriormente no Admin Console.

Risco

O Risco permite que o especialista avalie o risco ao implementar uma Mudança ou uma Liberação (aplica-se apenas a esses dois tipos de casos). Ao editar o caso, o botão de risco é ativado dependendo do estado em que o risco foi definido no console de gerenciamento.

Se você editar o caso, inserindo através do ID do caso, poderá identificar a opção Risco, na guia Definir o nível de prioridade, no campo Risco, clique no ícone correspondente

Na janela Avalie o risco Defina os níveis de risco para o caso selecionado.

História

A qualquer momento durante a edição do caso, você pode acessar o História para visualizar o registro das ações tomadas no caso durante seu ciclo de vida.

Análise de Sentimento

Pré-condições

• Tenha os endpoints e as ações necessários para a operação adequada configurados no console de administração. Exibir configurações de análise de sentimento

1. Quando o cliente tiver adicionado uma nota a um tipo de caso, como Requisito de serviço, Incidentes ou Alterações, o especialista poderá ver o sentimento do cliente no Detalhes do caso, no campo Histórico / Todos / Notas do cliente.

2. Todas as notas adicionadas pelo cliente serão listadas, clique na opção Análise de Sentimento.

3. Será realizada uma análise de todas as notas adicionadas ao caso e será visualizado o sentimento do cliente em relação ao caso.

4. Dentro das opções de sentimento, o seguinte está disponível:

• Satisfeito: sentir quando as notas são positivas.
• Insatisfeito: sensação quando as notas são negativas.
• Misturado: sensação quando há notas positivas e negativas.
• Neutro: sensação quando internamente não é possível interpretar as notas adicionadas ao caso.

5. Para o sentimento Misturado Uma percepção final é calculada de acordo com a última nota adicionada ao caso.