Categorização manual

1. No WhatsApp web ou aplicativo móvel, inicie o bate-papo com o número de contato do Bot, invoque-o digitando “qualquer texto”; o Bot responderá com uma mensagem de saudação e as opções disponíveis serão listadas, selecione a opção Criar caso.

2. A seleção Criar caso é enviado como resposta à conversa; o Bot exibirá uma mensagem de saudação e solicitará que você selecione um projeto desejado.

⚐ Nota:
1 Se o usuário que interage com o Bot estiver associado a um projeto e não estiver associado a um serviço, no momento da seleção do Criar caso, o Bot responderá com a mensagem Desculpa. No momento, você não tem nenhum projeto configurado para continuar.
2 Se o usuário estiver associado a um único projeto e serviço, essas informações serão selecionadas automaticamente.

3. Ao selecionar o Projetos, você poderá visualizar a lista de projetos aos quais o usuário está associado. Se o usuário na sessão estiver associado a mais de 10 projetos, 9 serão listados e uma opção será ativada Seguinte que será enviado como resposta ao chat e gera uma segunda lista de projetos.

Essa ação pode ser repetida até que a última listagem não tenha mais de 10 projetos. O usuário em sessão poderá selecionar um projeto das listas geradas, selecionar o projeto desejado e clicar no botão Enviar.

⚐ Nota: Depois de selecionar um projeto, o Bot não permite que você altere a seleção e você deve enviar o texto Cancelar para encerrar o diálogo e iniciar a categorização do caso novamente.

4. Ao submeter o projeto, será exibida uma mensagem solicitando que você selecione o Grupo de Serviços (quando você tem agrupamentos de serviços) ou o serviço.

5. Se você selecionar a opção Serviços, você pode exibir a lista de grupos de serviços ou serviços aos quais o usuário está associado. Se o usuário na sessão estiver associado a mais de 10 serviços, 9 serão listados e uma opção será habilitada com o texto Seguinte, que será enviado como resposta ao chat e gera uma segunda lista de serviços

Essa ação pode ser repetida até que a última listagem não tenha mais de 10 serviços. O usuário em sessão poderá escolher o grupo de serviços ou serviço desejado a partir das listagens geradas, selecionar o serviço desejado e clicar em Enviar.

⚐ Nota:
1 Depois que um serviço é selecionado, o Bot não permite que você altere a seleção e deve enviar o texto Cancelar para encerrar o diálogo e iniciar a categorização do caso novamente.
2 Se o serviço selecionado não estiver associado a uma categoria, nenhuma lista será gerada e o Bot não executará nenhuma ação porque são consideradas práticas de configuração incorretas.

6. O serviço selecionado é enviado como resposta na conversa, o Bot retorna uma mensagem solicitando a seleção da categoria.

7. Ao selecionar o Categorias você poderá visualizar a lista de categorias relacionadas ao serviço selecionado e associadas ao usuário; Se o número de categorias for maior que 10, o comportamento será semelhante ao das etapas anteriores. Selecione a categoria desejada e clique em Enviar.

Se a categoria definida tiver um modelo operacional relacionado, estiver ativa e tiver subcategorias associadas a ela, o usuário poderá visualizar e escolher entre duas opções; Continue explorando a árvore de categorias ou crie um caso na categoria selecionada.

8. A categoria selecionada é enviada como resposta na conversa. Neste momento, dois cenários podem surgir:

Com solicitação de campos adicionais e interface ativados

Se a personalização do bot estiver ativada “Pedir ao usuário campos adicionais ausentes” Veja Personalização de bots, o bot solicitará ao usuário que selecione o tipo de caso, caso a categoria esteja associada a mais de um tipo.

Uma vez selecionado o tipo de caso, o bot solicitará sequencialmente os campos de interface (CI, Sujeito, Descrição e Localização), assim como os campos adicionais configurados na categoria. Isso dependerá das configurações de visibilidade, edição e aplicação definidas para cada campo.

⚐ Nota: Considere as seguintes situações:

• Se houver campos adicionais configurados como dependentes e necessários dentro da categoria, o bot não solicitará campos adicionais.
• Se houver campos adicionais de múltipla seleção e eles forem necessários, o bot também não os solicitará.
• Se a soma total de campos adicionais e interface exceder 12 campos, o bot pulará a solicitação de campos adicionais.
• Se houver campos obrigatórios adicionais, como lista ou árvore, com mais de 10 valores, o bot pedirá ao usuário que continue o processo pelo portal web, assim que a coleta de campos estiver concluída.

Quando todos os campos estiverem preenchidos, o bot perguntará se o usuário deseja adicionar anexos ao caso.

Se o usuário clicar no “Sim”, o bot solicitará o arquivo que você deseja anexar. Depois de enviado, ele perguntará se você quer anexar outro arquivo.

Se não quiser anexar mais arquivos, deve enviar a mensagem “Continuar”. Um cartão resumo será exibido com três botões:

Criar caso: Clicar gera o caso e o bot exibe o número do pedido.

Editar: Permite modificar as informações inseridas. Ao clicar nele, você poderá acessar o formulário de criação pelo site. (Campos adicionais previamente preenchidos serão pré-carregados, exceto para campos de tipo de arquivo e anexos gerais.)

Cancelar: Se você decidir não prosseguir com a criação do caso, clicar no bot vai te redirecionar automaticamente para o início.

Nenhum pedido de campos adicionais e interface habilitada

O bot exibirá uma mensagem notificando que a categorização do caso foi concluída e pedirá para clicar no link ou botão Criar caso se você tiver o modelo personalizado configurado.

⚐ Nota:
1 A mensagem de confirmação deve corresponder à configurada ao criar o modelo personalizado - Criar caso. Criação de modelo de exibição - Criar caso.
2 Se o Bot responder com a mensagem Crie um modelo de caso não identificado, entre em contato com o administrador, valide se a configuração do modelo está em um estado ativo Exibir status do modelo de configuração e/ou que o nome atribuído ao modelo personalizado corresponde ao inserido no Configuração do aplicativo no ambiente do Bot no campo Criar modelo de caso.

9. Se você tiver um modelo personalizado, selecionar o ícone Criar caso, uma nova janela será aberta com o formulário para criar o caso.

10. Preencha as informações necessárias no formulário de caso e clique no botão Criar caso. Ao terminar, você poderá exibir uma mensagem confirmando a criação do caso e o número do caso criado.

10. Se você tiver a opção “Usar links rápidos de categoria” No Personalização de bot; Ao selecionar o Criar caso, o bot exibirá uma mensagem de boas-vindas e solicitará que você selecione o número de um dos a lista de categorias.

⚐ Nota: Para gerar essa lista, o Bot valida se o usuário está associado ao(s) serviço(s) configurado(s) nas categorias que têm a caixa habilitada “Categoria na casa dos usuários” no site da administração (ASMSAdministrator). Ver Serviços

11. O Bot recebe a resposta enviada pelo usuário e retorna uma mensagem notificando a categoria selecionada e informando que a categorização do caso foi concluída. Em seguida, peça para clicar no link ou botão “Criar caso” se você tiver um modelo personalizado configurado.

Categorização automática

A categorização automática de casos requer ter a opção habilitada “Ativar categorização automática” na personalização do bot. Exibir configurações personalizadas de bot

Condições prévias para a extração de campos adicionais

• A configuração de URL correspondente é necessária para extração de campo adicional. Acesse o console de administração (ASMSAdministrator), no Configurações gerais / Configurações localize o parâmetro WhatsAppNotificationsUrl e defina a URL da seguinte maneira:

https://albiwsp.arandasoft.com/api/

Se você tiver sua própria implementação do bot, defina a URL correspondente.

• A tabela a seguir detalha os tipos de dados autorizados para extrair valores para campos adicionais.

Permitido	Não permitido
Texto curto	Arquivo
Hora e data	Link
Parágrafo	Posição
Falso ou Verdadeiro	Múltipla escolha
Todo	Botão
Decimal
Data
Hora
Moeda
Árvore
Lista
Catálogo (lista)
Catálogo (árvore)

• A extração ou solicitação de valores para campos adicionais não será realizada se a categoria na qual o caso é classificado tiver 12 ou mais campos adicionais habilitados dos tipos permitidos.
• Caso a categoria na qual a solicitação é classificada tenha campos de interface obrigatórios diferentes de “assunto” e “descrição”, a extração e solicitação de valores para campos adicionais não será executada.
• Nas situações em que existam campos adicionais de tipos não permitidos e estes sejam obrigatórios para a categoria a que o caso está classificado, não será realizada a extração e solicitação de campos adicionais.
• Se um campo adicional, como lista e/ou árvore, tiver mais de 100 valores associados a ele, a extração de valores para esse campo será descartada.

Criação de caso

1. No aplicativo web ou móvel do WhatsApp, inicie o bate-papo com o número de contato do Bot, invoque-o digitando “qualquer texto”; o Bot responderá com uma mensagem de saudação e as opções disponíveis serão listadas, Escolha a opção “Criar caso”.

2. O bot exibirá uma mensagem de saudação e solicitará que você digite a solicitação.

3. Digite a solicitação ou envie uma mensagem de voz.

4. O bot avalia a solicitação enviada pelo usuário e classifica automaticamente o caso.

Se a categorização automática estiver configurada com o assistente de tipo de modelo e o bot identificar mais de uma categoria para classificar o caso, serão apresentadas até três opções de categoria, com o tipo de caso, para que o usuário escolha a mais adequada.

Se o bot não conseguir interpretar a solicitação enviada pelo usuário, ele o redirecionará para a categorização manual.

Observações:

• Se o “Extração de campos adicionais” está habilitado nas configurações personalizadas do bot e é extraído todos os valores necessários para a criação do caso, será apresentado um cartão que resumirá as informações extraídas.

• Caso não seja possível extrair todos os valores necessários para a criação do caso, e se a função “Pedir ao usuário campos adicionais ausentes” estiver habilitado, o bot exibirá o “Continuar” e clicar solicitará que o usuário preencha os valores correspondentes para os campos adicionais do tipo permitido.

5. Após categorizar a solicitação e preencher os valores dos campos adicionais, três botões serão exibidos:

Criar caso:

Clicar criará o caso e o bot retornará o número da solicitação.

Se a funcionalidade “Identificação de casos duplicados” está ativado no site de administração Visualizar Identificação de casos duplicados ↪e os critérios para detectar duplicatas forem atendidos, uma mensagem de aviso será exibida.

Esta mensagem mostrará os IDs dos casos identificados como possíveis duplicados, junto com três opções:

• Adicionar nota: Permite adicionar uma nota a casos previamente criados que foram detectados como duplicados.
• Cancelar: Cancela a interação com o comando Criar caso e retorna a mensagem inicial.
• Continuar a criação: Permite continuar com a criação do novo caso, ignorando o aviso.

Criar na web:

Se você precisar modificar qualquer valor das informações extraídas, clicando neste botão, O bot vai pedir para clicar no link ou botão “Criar caso”.

Clique “Criar caso” ou no “ligação”. O formulário de criação de caso contendo todas as informações extraídas será exibido.

Faça as modificações necessárias. Ao clicar no botão “Criar caso” A solicitação será gerada e fornecida o identificador correspondente.

Vá para Categorização manual:

Se a solicitação enviada pelo usuário não foi classificada na categoria apropriada, clique neste botão para recategorizar manualmente o caso.