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    Serviços

    Neste módulo, os serviços que compõem o catálogo e o portfólio de serviços são configurados de acordo com as necessidades da organização.

    Criando serviços

    1. Para criar um serviço, faça login no Console de Gerenciamento do ASMS, no Catálogo e portfólio de Serviços No menu principal, selecione o ícone Serviços . Defina um projeto e configure filtros para pesquisar serviços por tipo (estágio), pasta ou status do serviço.

    2. Na visualização de informações, selecione o Novo e na visualização Detalhe, configure as informações básicas dos serviços, campos adicionais e estágios do serviço.



    3. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Detalhes, onde você pode preencher as seguintes informações:



    Campo Descrição
    Nome Digite o nome do serviço.
    Proprietário do serviço Escolha o usuário responsável pelo serviço, que é obtido na lista de usuários importados do Active Directory ou de usuários criados manualmente.
    Ver seções Exibir LDAP e Ver usuários.
    Descrição Descrição: Insira uma descrição do serviço.
    Estado Estado inicial de acordo com o fluxo previamente definido. Ver Estados
    Razão Razão para o estado inicial.
    Impacto Selecione o impacto para o serviço. Ver Catálogos.
    SLA padrão Escolha um SLA padrão. Ver Convênios.
    Grupos padrão Selecione um grupo padrão para o serviço. Ver Grupos de Especialistas.
    - Tipo de serviço: Defina se o tipo de serviço é interno ou externo.
    - Estágio: Escolha o estágio ao qual o serviço corresponde (estratégia, design, transição, operação ou desativação).
    UC por padrão Escolha uma UC padrão. Ver Convênios.
    OLA padrão Escolha um OLA padrão. Ver Convênios.
    Imagem Tamanho recomendado 179x * 179px.

    4. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Adicional, onde você pode exibir os campos adicionais configurados por padrão (para obter mais informações, consulte 6.2 Campos Adicionais:



    5. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Estágios, onde é possível definir a data estimada e a data final para o tipo de serviço.



    6. Quando terminar de configurar as informações básicas do serviço, clique em Salvar para confirmar as alterações feitas; na Visualização de detalhes, outros itens de configuração são ativados:

    Adicionar categorias e serviços

    7. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Categorias, onde você pode pesquisar e associar categorias criadas anteriormente.

    8. No campo de pesquisa, digite o nome das categorias que você vai associar ao serviço (na pesquisa você obterá as categorias transversais e as criadas no projeto). Selecione a categoria e o tipo de associação (nó ou hierarquia) e clique em Adicionar



    Marque as caixas de seleção conforme necessário:

    Campo Descrição
    Hierarquia de associados Esta opção associa toda a árvore de categorias e todas as categorias permanecem ativas.
    Nó associado: Esta opção associa apenas a categoria selecionada como ativa e, se tiver hierarquia, deixa as categorias pai inativas.



    9. As categorias serão associadas ao serviço selecionado.

    10. Na hierarquia de categorias definida, clique com o botão direito do mouse em um serviço ou categoria e escolha o Editar.

    Editar o serviço : Ao editar o serviço, é habilitada a janela correspondente onde você deve configurar o tipo de caso, o modelo operacional (ver 5.1Modelos O modelo financeiro (ver 6.12 Modelos financeiros e o script (veja 5.2Scripts ao qual o serviço pertencerá. Clique no botão Salvar.





    Editar a categoria: Assim que a categoria estiver associada ao serviço, clique com o botão direito do mouse na categoria e selecione Editar. A janela está ativada Categoria onde você pode configurar o tipo de registro, os campos adicionais e os horários da categoria associada ao serviço.



    Cílio Descrição
    Tipo de registro Nessa guia, escolha o tipo de caso e o modelo operacional ao qual a categoria pertencerá, bem como o modelo financeiro e o script. Marque a caixa de seleção se quiser que a categoria fique visível para os usuários.
    Nota: Os hífens associados às categorias têm precedência sobre os hífens associados ao modelo. Ver modelos

    Marque a caixa (Categoria na página inicial dos usuários) Se você deseja que as categorias marcadas fiquem visíveis na página inicial do aplicativo AssistMe Ver AssistMe.
    Nota: Deve-se notar que esta caixa só pode ser marcada se a anterior estiver selecionada, No caso de ter mais de 20 categorias marcadas, apenas as 20 primeiras serão exibidas em ordem alfabética.
    Adicional Nesta guia você pode escolher os campos adicionais que serão exclusivos na criação de um caso para o serviço, categoria e tipo de caso selecionados anteriormente. É possível selecionar e desmarcar campos adicionais em massa para incluí-los na categoria definida. Marque a caixa de seleção superior para marcar ou desmarcar os valores em massa.
    Vezes Nesta aba você pode escolher os temporizadores que se aplicarão ao serviço, a categoria e o tipo de caso selecionado anteriormente. Consulte Tempo (cronômetros).. É possível selecionar e desmarcar horários em massa para incluí-los na categoria definida.
    O tempo (cronômetro) disponível nesta guia é o modelo escolhido na primeira guia Tipo de Registro.

    Desativar categoria: Assim que a categoria estiver associada ao serviço, clique com o botão direito do mouse na categoria pai para exibir uma lista de opções; nesses registros, selecione a opção Desativar categoria.



    Depois que a categoria pai for desativada, ela será exibida em um tom mais claro do que as outras categorias.

    11. Quando terminar, clique no botão Salvar para concluir a criação da categoria.

    12. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Histórico Você poderá visualizar o registro de todas as modificações feitas no serviço. Você também pode adicionar anotações.



    13. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Pastas onde você pode associar os serviços a pastas criadas anteriormente. Exibir pastas.

    14. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Grupos Maio Associar os grupos de especialistas que irão gerenciar o atendimento aos perfis criados anteriormente. Ver Perfis.

    Para fazer a associação, selecione o perfil, localize os grupos correspondentes e adicione-os a cada um dos perfis conforme apropriado.



    15. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone CEI você poderá associar os ICs que fazem parte do serviço no qual está trabalhando.



    16. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Acordos Você poderá selecionar os tipos de usuários (clientes, empresas, fornecedores, áreas organizacionais, grupos de clientes, categorias, locais e ICs) e os tipos de contratos envolvidos na prestação de serviços. Para obter mais informações, consulte as seções Ver Convênios e Ver usuários.

    Priorização de alocação de SLA

    Esse recurso permite priorizar a atribuição de SLA para o serviço de acordo com cliente, empresa, categoria, IC ou local. Para ajustar as prioridades, basta arrastar os valores na ordem que deseja atribuir.

    Se, ao criar um caso, o item com a prioridade mais alta não tiver um contrato associado a ele, o sistema selecionará automaticamente o próximo em ordem de prioridade definida e o atribuirá ao caso.



    17. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Documentos Você pode associar contratos, faturas e outros documentos ao serviço. Ver Contratos, Ver faturas e Ver outros documentos.



    18. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Financiar Você poderá configurar os seguintes aspectos financeiros do serviço. Ver Finanças.



    Conceitos financeiros Descrição
    Centros Financeiros: Associe o centro de custo e o centro de receita para determinar o status financeiro do serviço.
    RSI para contabilidade: Representar graficamente os custos e receitas do projeto.
    RSI para orçamento: Representa graficamente os custos e receitas do orçamento do projeto. Ver 4.9 Orçamentos.
    Quotas: As cotas permitem atribuir valores de esforço, custos, preços e o número de casos que o serviço fornecerá em um determinado momento.

    19. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Processos Você poderá associar os processos de negócios suportados pelo serviço. Exibir processos de negócios.



    20. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Serviços podem estabelecer relações entre os serviços. Por exemplo, um relacionamento pai-filho. Ver 5.14 Relacionamentos.



    21. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Aprovações Você poderá exibir os resultados dos processos de aprovação dos serviços.



    Se o serviço estiver em processo de aprovação, você pode votar aqui. Ver aprovações.



    22. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Arquivo Você poderá anexar arquivos relacionados ao serviço.



    23. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Estágios Você poderá definir as etapas do atendimento e definir a data estimada do atendimento. A data real é calculada automaticamente com base no andamento do serviço.



    23. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Especialistas Você poderá associar os especialistas a um perfil para a atribuição de processos de votação e/ou tarefas previamente configuradas. Para mais informações Exibir tarefas e Ver aprovações.




    Upload e/ou atualização em massa de serviços

    1. Para criar e/ou atualizar serviços, acesse o console de administração do ASMS, na Catálogo e portfólio de serviços No menu principal, selecione a opção Serviços. Defina um projeto e, na visualização de informações, selecione o Novo/Formato de Exportação.



    2. A janela Exportar formato está habilitada, onde você deve selecionar se deseja exportar o formato vazio, com dados básicos, com dados avançados ou atualização do modelo.



    3. Se você selecionar a opção Formatar com Básico, Avançado ou Atualização de Modelo, o arquivo será agendado para download por meio do painel de notificação. Se você selecionar a opção Formato vazio, o download será feito diretamente.

    4. Ao selecionar o Formato vazio e clique em Formato de exportação Será baixado um arquivo .zip que contém uma pasta para incluir a imagem do serviço ou serviços que serão importados.


    ⚐ Nota: Em formato vazio só será possível criar os dados básicos de vários serviços ou criar um serviço com suas informações relacionadas.


    5. Ao selecionar o Formato com dados básicos e clique em Formato de exportação será baixado um arquivo .zip que contém uma pasta com as imagens dos serviços e um arquivo Excel para a criação e/ou atualização de serviços com informações básicas (Folha de registro de serviços e ServiceCategoryDefault preenchidos). Só será possível criar ou atualizar serviços em suas informações básicas.

    6. Ao selecionar o Formato de dados avançado e clique em Formato de exportação será baixado um arquivo .zip que contém uma pasta com a imagem do serviço selecionado e um arquivo Excel para a atualização do serviço.

    7. Ao selecionar a opção Formatar e clicar em Exportar Formato, é baixado um arquivo .zip que contém uma pasta com a imagem do serviço que você selecionou e um arquivo Excel para a atualização dos modelos de serviço. O arquivo Excel conterá apenas as planilhas Info, Services e CategoryService que permitem atualizar os modelos na categoria; Quando você atualiza os modelos, os tempos correspondentes e os campos adicionais são atualizados automaticamente

    As seguintes planilhas estão disponíveis no arquivo Excel:

    Folha Descrição
    Informação Descreva a obrigação e as informações a serem preenchidas em cada campo.
    Serviço Contém as informações básicas para adicionar ou atualizar serviços (nome, responsável, campos adicionais, imagens, etc.)
    CategoriaServiço Ele permite que você associe e/ou desanexe categorias a serviços e habilite modelos operacionais.
    CategoriaCampoDeServiço Permite incluir, excluir ou marcar como exclusivos campos adicionais por categoria de acordo com o modelo operacional.
    CategoriaTempo de Serviço: Permite incluir, excluir ou definir como cronômetros exclusivos por categoria de acordo com o modelo operacional.
    ServiceCategoryDefault: Ele permite que você associe categorias padrão ao serviço.
    Itens de relações Permite associar e/ou desassociar os conceitos de clientes, empresas, fornecedores, áreas organizacionais, Cis, contratos, faturas, outros documentos, localizações ao serviço.
    Serviço de Grupo Permite associar e/ou desassociar grupos de especialistas ao serviço.



    8. Depois que o formulário for preenchido, no console de administração, clique no botão Novo/Importar.



    9. Na janela Importação Carregue o arquivo e clique no ícone Salvar.



    10. Expanda o painel de notificação, lá a importação será exibida no status Brinco e uma vez terminado, ele se tornará um estado Concluído com a data de upload.



    11. Clique na notificação, lá será exibida uma janela com os detalhes da criação e/ou atualização dos serviços.



    Exportar formato AMDL

    1. Na Exibição de detalhes dos serviços no console de gerenciamento do ASMS, selecione o ícone Detalhes; no Salvar Você terá as seguintes opções habilitadas:

    • Salvar- Esta opção permite que você salve as alterações feitas no Serviço.
    • Exportação: Esta opção permite exportar (formato AMDL) o Serviço.
    • Salvar como modelo: Esta opção permite que você salve as informações do serviço como um modelo.
    • Clone: Esta opção permite clonar o Serviço.


    Importar formato AMDL

    1. Para importar no formato AMDL e criar a partir de modelos, entre no console de administração do ASMS, na seção Catálogo e Portfólio de Serviços do menu principal, selecione a opção Serviços. Selecione o ícone Novo/Importar ou Novo/Criar a partir do modelo .


    Multilíngue

    Para configurar a opção multilíngue nos serviços de catálogo e portfólio, você deve considerar a documentação para traduções. Ver Multilíngue.