Precondiciones
- Tener configurado la sección Servidores de entrada desde la consola de administración. Ver Configuración de correo electrónico
- Tener configuradas reglas de notificación por correo. Ver Reglas
Añadir notas por correo
Esta funcionalidad permite agregar notas al caso respondiendo los correos de notificación que son generados por las diferentes reglas que se tengan configuradas. En el siguiente ejemplo se configura una regla que notifica por correo al cliente cuando un caso se registra.
Haga el registro de un caso desde alguna de las consolas para generar el correo de notificación.
Cuando el correo llegue a la bandeja de entrada del cliente, se mostrará el mensaje enviado junto con la siguiente línea en la parte superior:
—Mensaje automático [IM-XXX]: Para responder, hágalo sobre esta línea—
⚐ Nota: Al responder, asegúrese de escribir el mensaje directamente sobre la línea anterior. Cualquier texto agregado sobre dicha linea se registrará como nota en el caso. Evite modificarla, ya que cualquier cambio puede impedir que el correo sea procesado y la nota no se agregue al caso.
Envíe la respuesta a la cuenta de correo configurada para la recepción de esta información.
Cuando el correo llegue a la cuenta receptora, el servicio Aranda Worker Service será el encargado de procesar el mensaje y de incluir la nota tipo pública al caso.
Cambio de estado por correo
Esta funcionalidad les permite a los especialistas hacer cambio de estado de los casos respondiendo los correos de notificación que son generados por las reglas que se tengan configuradas.
Nota:
- Sólo es posible hacer cambio a estados, con comportamiento Solucionado y/o Revisión.
- El especialista que responda el correo, debe estar asociado a un grupo de especialistas y tener permisos para editar casos.
En el siguiente ejemplo se configura una regla que notifica por correo al especialista cuando el caso se encuentra en un estado anterior al estado con comportamiento “Solucionado”.
Haga el registro de un caso y llévelo al estado configurado en la regla.
Una vez llegue la información a la bandeja de entrada del especialista, de respuesta a la cuenta de correo configurada para la recepción de estos mensajes, con la siguiente estructura:
{Status=”Estado con comportamiento solucionado”}
{Commentary=”Comentario de solución”}
{Note=”Nota adicional al caso”}
Observaciones:
- Si existe texto por fuera de la estructura, esta información se agrega como nota adicional al caso.
- No es obligatorio enviar la sección {Note=}.
- Si el estado diligenciado no es válido, no cambia el estado y se agrega una nota privada al caso informando el error.
- Si el comentario de solución esta vacío o no se envía dentro de la estructura, no cambia el estado del caso y se agrega una nota privada al caso informando el error.
- Si el estado diligenciado no tiene comportamiento de “Solucionado” y/o “Revision”, no cambia el estado y se agrega una nota privada al caso informando del error.
- Si existen campos adicionales obligatorios en el estado, no lo cambia y se agrega una nota privada al caso informando del error.
- Si el estado diligenciado no corresponde según el flujo configurado, no cambia el estado y se agrega una nota privada al caso informando el error.
Cuando el correo llegue a la cuenta receptora, el servicio Aranda Worker Service será el encargado de procesar el mensaje y de hacer los cambios correspondientes al caso.
##Categorización Automática
La funcionalidad de Categorización Automática en Case Creator proporciona a los usuarios la capacidad de crear casos y categorizarlos según los modelos y acciones de inteligencia artificial AI configurados en la consola de administración. Ver configuración C.A
⚐ Nota: En la creación y categorización de casos por correo, la consola intentará obtener el usuario a partir del correo del remitente. Si este no existe, se intentará obtener el usuario del campo cliente (1) de la configuración de la plantilla. En caso de que el campo cliente no esté configurado, se buscará obtener el usuario del campo autor (2). Si no hay información en ninguno de estos campos, el caso se creará con la configuración predeterminada sin categorizarse.
