Categorização manual

1. No canal ou chat autorizado para este uso, invoque o bot digitando “@Aranda Virtual Agent”, aparecerá um menu suspenso onde você pode selecionar a opção Criar caso.

Alternativamente, você pode digitar “@Aranda Virtual Agent criar caso” e enviar a mensagem para a conversa. O bot exibirá uma mensagem de saudação e pedirá para você selecionar um Projeto.

2. Selecione o projeto e clique em Continuar. O bot solicitará que você selecione um Grupo de Serviços ou um Serviço.

Ao selecionar grupos de serviços e serviços, se houver mais de 100 registros para listar, no máximo 100 registros serão listados e a mensagem exibida informará sobre eles.

Se houver mais de 100 registros para listar, no máximo 100 registros serão listados e a mensagem exibida informará sobre isso.

3. Selecione o ícone Grupo de Serviços ou o Serviço e clique em Continuar (Se você selecionar um grupo de serviços, deverá continuar selecionando até chegar a um serviço.) O bot solicitará que você selecione um Categoria.

⚐ Nota: Se o usuário estiver associado a um único projeto e serviço, essas informações serão selecionadas automaticamente.

4. Selecione o ícone Grupo de categorias ou o categoria e clique em Continuar (Se você selecionar um grupo de categorias, deverá continuar selecionando até chegar a uma categoria.) O Bot solicitará que você clique em Continuar.

Se a categoria definida tiver um modelo operacional relacionado, ela estará ativa e com subcategorias associado, o usuário poderá visualizar e escolher entre duas opções; Continue explorando a árvore de categorias ou criar um caso sobre a categoria selecionada.

5. Selecione o ícone Categoria e clique em Continuar. Neste ponto, dois cenários podem surgir:

Com solicitação de campo adicional e interface ausente habilitada

Se a opção de personalização do bot estiver habilitada Solicite ao usuário campos adicionais faltando Exibir configurações personalizadas de bot, o bot solicitará que o usuário selecione o tipo de caso, caso a categoria esteja associada a mais de um tipo.

Depois que o tipo de caso for selecionado, o bot solicitará sequencialmente os campos da interface (IC, assunto, descrição e local), bem como os campos adicionais habilitados para a categoria. Essa solicitação dependerá das configurações de visibilidade, edição e imposição definidas para cada campo.

⚐ Nota: O Aranda Virtual Agent não solicitará os campos adicionais ou de interface nos seguintes casos:

• Se houver campos adicionais configurados como dependentes e que são obrigatórios para a categoria.
• Se houver campos de tipo de arquivo adicionais obrigatórios.
• Se o número total de campos (entre interface e adicional) exceder 12 campos para a categoria.

Uma vez preenchidos todos os campos, será exibido um cartão com um resumo das informações inseridas e três botões de ação:

Criar caso: Clicar criará o caso e o bot retornará o número da solicitação.

Editar: Caso deseje modificar algum valor das informações preenchidas, clicar neste botão apresentará uma nova opção para acessar o formulário de criação de caso.

Cancelar: Cancela o processo de criação de casos e redireciona o usuário para a inicialização.

Nenhuma solicitação de campos adicionais e interface ausente habilitada

O bot exibirá uma mensagem com o resumo das informações selecionadas para a criação do caso (Projeto, Serviço, Categoria) e um botão para acessar o console do usuário e concluir a criação do caso.

6. Clique Criar caso. Se você ativou a opção de criar casos usando cartões Adaptvie no Personalização de bot Exibir configurações personalizadas de bot e habilitou o campo de interface ‘CI’ para o modelo no Admin Console (ASMSAdministrator), será exibida uma janela onde você pode selecionar se deseja filtrar os ICs atribuídos com base em sua responsabilidade e uso.

7. Em seguida, clique no botão Seguinte para habilitar o formulário que permitirá que você crie o caso por meio do Cartão Adaptável.

8. Insira as informações necessárias no formulário e selecione Criar Caso. Após a conclusão do processo, uma mensagem de confirmação será exibida indicando a criação bem-sucedida do caso.

Identificação de casos duplicados

Se a funcionalidade Identificação de casos duplicados está habilitado no site de administração; ver Identificação de casos duplicados e os critérios para detectar duplicatas forem atendidos, uma janela de aviso será habilitada.

Essa janela exibirá as IDs de caso identificadas como duplicatas potenciais, juntamente com duas opções:

• Adicionar nota: Permite adicionar uma nota aos casos criados anteriormente e detectados como duplicados.
• Continuar a criação: Permite continuar com a criação do novo caso, ignorando o aviso.

Observações: No caso do Microsoft Teams, é importante observar que ele possui um tempo pré-determinado para a conexão. Se você tiver gagueira ou lentidão no ASMS, poderá ver a mensagem de erro “Você não pode se conectar com o aplicativo. Tente novamente.” No entanto, o caso pode ter sido criado corretamente.

9. Em situações em que você tem um campo adicional com o tipo de arquivo exigido ou não tem a criação adaptativa de cartões habilitada na personalização do bot Exibir configurações personalizadas de bot, o formulário de criação de caso será enviado da seguinte forma:

Categorização automática

A categorização automática de casos requer ter a opção habilitada Habilitar categorização automática na personalização do bot. Exibir configurações personalizadas de bot

Condições prévias para a extração de campos adicionais

• A tabela a seguir detalha os tipos de dados autorizados para extrair valores para campos adicionais.

Permitido	Não permitido
Texto curto	Arquivo
Hora e data	Link
Parágrafo	Posição
Falso ou Verdadeiro	Múltipla escolha
Todo	Botão
Decimal
Data
Hora
Moeda
Árvore
Lista
Catálogo (lista)
Catálogo (árvore)

• A extração ou solicitação de valores para campos adicionais não será realizada se a categoria na qual o caso é classificado tiver 12 ou mais campos adicionais habilitados dos tipos permitidos.
• Caso a categoria na qual a solicitação é classificada tenha campos de interface obrigatórios diferentes de “assunto” e “descrição”, a extração e solicitação de valores para campos adicionais não será executada.
• Nas situações em que existam campos adicionais de tipos não permitidos e estes sejam obrigatórios para a categoria a que o caso está classificado, não será realizada a extração e solicitação de campos adicionais.
• Se um campo adicional, como lista e/ou árvore, tiver mais de 100 valores associados a ele, a extração de valores para esse campo será descartada.

Criação de caso

1. No canal ou chat autorizado para esse uso, invoque o bot digitando o comando Criar caso.

2. O bot exibirá uma mensagem de saudação e pedirá para você digitar o pedido.

3. Digite o pedido e envie a mensagem.

4. O bot avalia a solicitação enviada pelo usuário e classifica automaticamente o caso.

Se a categorização automática estiver configurada com o assistente de tipo de modelo e o bot identificar mais de uma categoria para classificar o caso, serão apresentadas até três opções de categoria, com o tipo de caso, para que o usuário escolha a mais adequada.

Se o bot não conseguir interpretar a solicitação enviada pelo usuário, ele o redirecionará para a categorização manual.

Observações

• Se o “Extração de campos adicionais” é ativado na configuração personalizada do bot e é possível extrair todos os valores necessários para a criação do caso, um cartão será apresentado que resumirá as informações extraídas.

• Caso não seja possível extrair todos os valores necessários para a criação do caso, e se a função Solicite ao usuário campos adicionais faltando Ativado, o bot exibe o botão Continuar e ao clicar o usuário é solicitado a completar o valores correspondentes para os campos adicionais do tipo permitido.

5. Após categorizar a solicitação e preencher os valores dos campos adicionais, quatro botões serão exibidos:

Criar caso:

Clicar criará o caso e o bot retornará o número da solicitação.

Se a funcionalidade Identificação de casos duplicados está habilitado no site de administração; ver Identificação de casos duplicados e os critérios para detectar duplicatas forem atendidos, uma mensagem de aviso será exibida.

Essa mensagem exibirá as IDs de caso identificadas como duplicatas potenciais, juntamente com três opções:

• Adicionar nota: Permite adicionar uma nota a casos criados anteriormente, detectados como duplicados.
• Cancelar: Cancela a interação com o comando Criar caso e retorna a mensagem inicial.
• Continuar a criação: Permite continuar com a criação do novo caso, ignorando o aviso.

Editar

Caso você queira modificar algum valor das informações extraídas, clicar neste botão apresentará uma nova opção de acesso para a edição do caso.

Clique Edit Case. Um cartão será exibido com o formulário contendo todas as informações extraídas.

Faça as modificações necessárias. Ao clicar no botão Criar caso A solicitação será gerada e o identificador correspondente será fornecido.

Vá para Categorização Manual

Se a solicitação enviada pelo usuário não foi classificada na categoria apropriada, clique neste botão para realizar a recategorização manual do caso.

Cancelar:

Se você não quiser prosseguir com a criação do caso, clique neste botão, o bot irá redirecioná-lo automaticamente para a inicialização.