En este módulo puede configurar el chat que servirá como medio de comunicación alternativa entre un usuario y un especialista. Para ello es necesario tener habilitada la opción Habilitar integración con el chat. Ver 2.1.3 Valores por defecto.
Para iniciar la configuración del chat, diríjase a Configuración General > Chat > Configuración.
Seleccione el proyecto sobre el cual desea configurar el chat.
Configure los parámetros de atención por chat que se solicitan en las pestañas General y Mensajes y atajos:
Al hacer clic en Asociar especialistas, se abrirá una ventana para agregar los especialistas que atenderán a los usuarios que se conecten por medio del chat.
Nota: La configuración de General y Mensajes y atajos son transversales, la configuración de Asociar especialistas si se realiza por proyecto.
Al adicionar el especialista o grupo de especialistas, seleccione el nivel de atención, así:
-
Nivel 1: atenderá conversaciones iniciadas por el usuario desde la consola de cliente.
-
Nivel 2: solo atenderá conversaciones que sean transferidas por otro especialista.
Para desasociar algún especialista, marque la casilla de ese especialista y luego haga clic en Borrar.
Luego diríjase a Configuración General > Chat > Creación de los casos de chat para configurar los casos que se crean por defecto, a partir de una conversación iniciada en el chat.
Estos casos se crean en alguna de las siguientes circunstancias:
-
Desde la consola de usuarios, cuando un usuario inicie sesión en el chat y no haya especialistas conectados. El usuario podrá enviar un mensaje por el chat, y este mensaje se convertirá en un caso que se registrará con los datos que el administrador haya configurado previamente.
-
Desde la consola de especialistas, cuando un especialista decida convertir una conversación del chat en un caso, este se registrará con los datos que el administrador haya configurado previamente.
Nota: Para la creación de casos desde las consolas por medio del chat se deben seleccionar plantillas cuyos modelos no tengan campos obligatorios.
Para visualizar los parámetros de medición de cada especialista al momento de responder los chats, haga clic en Configuración general > Chat > Administración.
Podrá observar las estadísticas y calificaciones que los usuarios dieron a cada uno de los especialistas.
Haga clic en Ver detalle para ver el registro de conversaciones que ha tenido el especialista con cada usuario.
