Este módulo permite crear cronómetros sobre los distintos tipos de caso para calcular los tiempos y el progreso en la atención.
Creando Tiempos (Cronómetros)
1. Para crear un cronómetro, ingrese a la consola de administración de ASMS, en la sección de Service Desk del menú principal, seleccione la opción Tiempos .Defina un proyecto, un tipo de caso (incidentes, requerimientos de servicio, cambios problemas, releases) y el modelo sobre el que se configuran los tiempos; en la vista de información, seleccione el botón Nuevo y en la vista detalle configure los tiempos, el tipo de acuerdo y cumplimiento de los mismos.
| Nota | - Para los tipos de caso Incidentes, Problemas, Requerimientos de servicio y Releases, se crean los tiempos Atención y Solución por defecto. - Para el tipo de caso Cambios se crean los tiempos Valoración, Revisión y Revisión RFC por defecto. |
2. En la Vista detalle de Tiempos en la consola de administración de ASMS, seleccione la pestaña Detalles, donde podrá completar la siguiente información:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Ingrese el nombre del tiempo. |
| Tipo de temporizador | Elija el tipo de temporizador (estado o condición). |
| Tipo de acuerdo | Elija el tipo de acuerdo Ver Acuerdos. |
| Tiempo | Defina el tiempo estimado en minutos. |
| Cumplimiento | Defina el porcentaje de cumplimiento del tiempo. |
| Estado inicial | Defina el estado en el cual desea que se registre la fecha estimada de acuerdo al tiempo configurado. |
| Estado final | Defina el estado en el cual desea que finalice el conteo del tiempo. |
| Reactivar tiempos | Al tener activa esta casilla y una vez el caso vuelva a cumplir con el estado o condición para ejecutar tiempos, se limpiara la fecha real del caso y el tiempo y progreso continuarán su cuenta en el valor donde estaban. |
| Recalcular fecha estimada por pausa de tiempo | Al tener activa esta casilla y una vez se cumplan las codiciones del caso, se realizará el recalculo de la fecha estimada del tiempo. |
Nota: Al configurar el tipo de acuerdo OLA o UC se debe solicitar el proveedor o Área organizacional obligatorio para el estado inicial del tiempo.
2. Al terminar de configurar la información básica de los tiempos, Haga clic en Guardar para confirmar los cambios realizados; en la Vista detalle de la consola de ASMS, se habilita las pestaña Estados, donde podrá definir los estados que se van a calcular teniendo en cuenta el estado inicial y final definido en el paso anterior.
Configuración de tiempos por prioridad
1. En la Vista detalle de Tiempos en la consola de administración de ASMS, seleccione la pestaña Detalles, al seleccionar el campo Tiempo a editar, podrá configurar los tiempos teniendo en cuenta la prioridad asignada al caso. Para ello, seleccione el tiempo a editar y haga clic en el ícono correspondiente
Al seleccionar el ícono del campo tiempo, se habilitan las prioridades configuradas, allí podrá definir los tiempos correspondientes y haga clic en Guardar.
Configuración del tipo de temporizador por condición
1. En la Vista detalle de Tiempos en la consola de administración de ASMS, seleccione la pestaña Detalles, al seleccionar el campo Tipo de temporizado seleccione la opción Condición.
2. En la Vista detalle de Tiempos en la consola de administración de ASMS, enn la parte inferior se habilitan las secciones Condición inicial, Condición final y Condición de ejecución. Al seleccionar el botón correspondiente a cada condición se habilita la ventana para editar cada item.
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En la opción, Condición inicial podrá configurar la condición para el registro de la fecha estimada de acuerdo al tiempo configurado.
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En la opción Editar condición final podrá configurar la condición en donde se termina de calcular el tiempo.
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En la opción Editar condición de ejecución podrá configurar la condición en la cual se iniciará el conteo del tiempo.
