Las tareas son actividades que se asignan dentro de una categoría de servicio (incidente, requerimiento, cambio o problema) a las cuales se les puede hacer seguimiento para conocer el avance del caso.
Para crear una tarea diríjase al menú lateral izquierdo y haga clic en Service Desk > Tareas.
Seleccione el tipo caso y el modelo sobre el cual va a crear la tarea.
Haga clic en Nuevo y complete los datos requeridos en la pestaña General, así:
-
Nombre: ingrese el nombre de la tarea. -
Descripción: escriba una
descripción de la tarea. -
Duración: asigne el tiempo de
duración a la tarea. -
Modelo: elija el modelo para la
tarea. Ver 5.1 Modelos. -
Perfil: seleccione un perfil por
defecto para la asignación de las
tareas. - Tipo de temporizador: defina el
tipo de temporizador para disparar la creación de la tarea (estado o s condición).
En caso de elegir el temporizador de tipo Estado, al hacer clic en Guardar, se habilitará la pestaña Estados. Allí defina sobre qué estado del modelo desea que se dispare la creación de la tarea y si esta va a bloquear o no los otros estados del modelo.
Ejemplo:
La imagen muestra la configuración
para una tarea que se va a disparar
(crear) cuando el caso se encuentre
en estado Registrado y no va
permitir avanzar el caso al estado
siguiente (En proceso) hasta que la
tarea esté finalizada.
En caso de elegir el temporizador de tipo Condición, al Guardar, en la pestaña General aparecerá el campo Condición inicial. Allí defina la condición en la cual desea que se dispare la creación de la tarea, y en la pestaña Estados, defina cuáles estados del modelo serán bloqueados por la tarea.
Ejemplo:
La imagen muestra la configuración para una
tarea que se va a crear si el campo adicional
Plaza Destino contiene el valor Plaza central.
Y la tarea va a bloquear en el estado En
proceso, es decir no va a permitir modificar
el caso a los siguientes estados hasta que la
tarea esté finalizada.
La pestaña Perfiles le permite asignar tareas a especialistas por su perfil de acuerdo a ciertas condiciones que se definan. Esta configuración es opcional.
La asignación de grupos de especialistas y especialistas a los perfiles se configura en los módulos de grupos y especialistas del Catálogo y Portafolio de Servicios.
Elija el perfil deseado y haga clic en el icono Editar condición, configure las condiciones para la asignación de las tareas a los especialistas del perfil y marque la casilla de verificación.
Ejemplo:
La imagen muestra la configuración para una tarea en la que:
-
si la prioridad del caso es Baja o Media, la
tarea se asigna a uno de
los especialistas del
Perfil soporte nivel 1, -
si la prioridad del caso es Alta o Crítica la
tarea se asigna a uno de los especialistas del Perfil soporte nivel 2.
Nota:
En caso de que no se cumpla ninguna de las condiciones definidas en la pestaña Perfiles, la tarea se asignará a uno de los especialistas del perfil por defecto definido en la pestaña General.
Se recomienda crear primero todas las tareas y luego configurar las transiciones de una tarea a la otra para definir el flujo de tareas.
Para crear una transición seleccione el punto que se activa dentro de la tarea y extiéndalo a la siguiente tarea.
