Son los compromisos establecidos entre organizaciones y clientes, para la gestión adecuada de las órdenes de trabajo. Los acuerdos incluyen las actividades a desarrollar en el proceso de gestión del servicio y los tiempos de respuesta definidos para el cumplimiento de una orden de trabajo, según la categorización de los clientes y teniendo en cuenta lo acordado con cada uno de ellos.
A partir de la versión 9.7 de Aranda FIELD SERVICE AFLS, los acuerdos de niveles de servicio tienen en cuenta conceptos clave como cronómetros y tiempos máximos. Los cronómetros permiten definir un concepto de tiempo para medir, y los tiempos máximos permiten establecer vencimientos de acuerdo con la necesidad y la relación con cada cliente.
Cada servicio utiliza un flujo de trabajo. Dentro de este flujo de trabajo se indica cómo se cuenta el tiempo para cada uno de los cronómetros.
Aranda FIELD SERVICE tiene tres cronómetros configurados dentro de los flujos de trabajo. Sin embargo, se pueden configurar cuantos acuerdos de servicio y cronómetros se requieran.
Tiempo de Atención
1. Tiempo global programado entre la creación de la orden de trabajo y la llegada del especialista al lugar referenciado para iniciar las labores de la solicitud de un servicio. Este tiempo incluye los desplazamientos del especialista en campo para la atención del servicio.
Ejemplo: En una orden de trabajo de instalar un servicio de televisión satelital, el tiempo máximo de atención programado es de 2 días, que van desde el momento de creación de la orden hasta la llegada del especialista en campo para la atención del servicio; este tiempo incluye actividades relacionadas con los desplazamientos para la atención de órdenes de trabajo asignadas y programadas con anterioridad en la agenda del especialista asignado.
Tiempo de Solución
2. Tiempo estimado en el que el especialista en campo da solución completa al servicio solicitado, confirmando el cierre de la orden de trabajo asignada. El tiempo de solución incluye los tiempos de atención y los tiempos de ejecución definidos.
El tiempo de solución incluye los desplazamientos del especialista en campo, la revisión inicial del problema, la consecución de los repuestos y la ejecución del servicio.
Ejemplo: En una orden de trabajo de instalar un servicio de televisión satelital, el tiempo máximo de solución programado para la atención del servicio, serían será de 3 días, en el que el especialista en campo podrá realizar actividades relacionadas con los desplazamientos para la atención de órdenes de trabajo asignadas, tareas como instalación de la antena, configuración del paquete de canales e instalación de los repuestos requeridos y del servicio en general.
Tiempo de ejecución
3. Tiempo destinado por el especialista en campo para realizar actividades específicas de un servicio asignado. Este tiempo sólo incluye la ejecución del servicio.
Ejemplo: En una orden de trabajo de instalar un servicio de televisión satelital, el tiempo de ejecución programado es de 4 horas, durante las cuales el especialista en campo realizará tareas como instalar la antena, configurar el paquete de canales, instalar y adecuar los repuestos solicitados para el funcionamiento del servicio.