Este módulo permite agregar un proceso de aprobación en los flujos de trabajo cuando se requiere que las partes involucradas voten si un caso debe para pasar de un estado a otro.
Para realizar un proceso de aprobación, diríjase al menú lateral izquierdo y haga clic en Service Desk > Aprobaciones.
Seleccione el tipo caso y el modelo sobre el cual va a crear del proceso de aprobación.
Haga clic en el botón Nuevo y complete los datos requeridos en la pestaña Detalles, así:
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Nombre: ingrese un nombre para el proceso de votación.
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Estado: elija el estado en el que desea que se active el proceso de votación.
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Descripción: escriba una descripción para el proceso de votación.
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Tipo de votación: elija entre:
Aprobación o desaprobación por porcentaje mínimo de votos
Establezca el porcentaje de votos de aprobación o desaprobación necesario para aceptar o rechazar el cambio.
- Ejemplo: Si se define que al menos el 30% de los votantes aprueben el cambio, este se aprobará si el 30% está a favor; de lo contrario, será rechazado.
También puede configurarse el porcentaje de desaprobación necesario para rechazar el cambio.
Aprobación o desaprobación por cantidad específica de votos
Establezca una cantidad específica de votos de aprobación o desaprobación necesaria para aceptar o rechazar el cambio.
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Ejemplo: Si se requiere un mínimo de 5 votos a favor en un grupo de 10 votantes para aprobar el cambio, este se aprobará si al menos 5 votantes lo apoyan; de lo contrario, será rechazado.
También puede definirse un número específico de votos de desaprobación para rechazar el cambio. -
Tipo de aprobación: (Aprobación interna y aprobación por cliente)
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Plantilla: seleccione la plantilla. Ver 5.18 Plantillas de correo.
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Servidor: seleccione el servidor de salida para enviar la notificación.
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Perfil: elija un perfil por defecto para la asignación del proceso de aprobación.
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Estados: ON para activo u OFF para inactivo.
En la pestaña Acciones configure las acciones que generarán los estados de flujo de trabajo que se han establecido previamente. Los tipos de acciones disponibles son:
Acciones de Aprobación: cuando el número/porcentaje requerido de votantes aprueba, el caso cambia automáticamente al estado que defina y con la razón que defina.
Acciones de Desaprobación: cuando el número/porcentaje requerido de votantes rechaza la aprobación, el caso cambia automáticamente al estado que defina y con la razón que defina.
Acciones para más información: cuando alguno de los votantes requiere información adicional, el caso cambia automáticamente al estado definido y con la razón definida. Si no desea que al momento de votar aparezca la opción Más información en la consola de especialista, no configure esta sección.
La pestaña Perfiles le permite asignar procesos de votación a especialistas por sus perfiles de acuerdo a ciertas condiciones que se definan. Esta configuración es opcional.
La asignación de especialistas y grupos de especialistas a los perfiles se configura en los módulos de grupos y especialistas del Catálogo y Portafolio de Servicios.
Elija el perfil deseado y haga clic en el botón Editar condición, configure las condiciones para la asignación de los procesos de votación a los especialistas del perfil y marque la casilla de verificación.
En el ejemplo de la imagen, si la categoría del caso es Robo y la prioridad es Crítica, el proceso se asignará a uno de los especialistas del Perfil 1, o si la categoría del caso es Sustracción y la prioridad es Alta el proceso de aprobación se asignará a uno de los especialistas del Perfil aprobador.
⚐ Nota: En caso de que no se cumpla ninguna de las condiciones definidas en la pestaña Perfiles, el proceso de aprobación se asignará a uno de los especialistas del perfil por defecto definido en la pestaña General.