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    Introducción

    Aranda Service Management Suite (ASMS)

    Es un paquete de software diseñado para facilitar y optimizar la gestión de los múltiples procesos y servicios de la compañía. En ASMS se han integrado funcionalidades de mesa de ayuda, gestión de activos, base de conocimiento e inteligencia de negocios, las cuales permiten administrar múltiples proyectos y así gestionar diferentes escenarios de la compañía con condiciones independientes.

    Las organizaciones que utilizan la herramienta ASMS incrementan su productividad y mejoran sus niveles de servicio ya que logran:

    • Gestionar las solicitudes en una consola unificada.

    • Administrar activos (CI) en un único repositorio.

    • Crear modelos que agilizan la configuración de tipos específicos de solicitud para optimizar la conexión de los procesos de gestión.

    • Importar y exportar modelos, proyectos, servicios, categorías y acuerdos de servicio para facilitar la implementación de la solución.

    • Utilizar plantillas y guiones para agilizar la creación y documentación de casos.

    • Omitir preguntas básicas a los usuarios gracias a la integración nativa con el directorio activo.

    • Definir reglas de flujo de trabajo para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.

    • Gestionar aprobaciones por parte de ciertos roles para casos, servicios, activos y acuerdos de servicios.

    • Generar métricas que transparentan la provisión y demanda de los servicios de TI.

    • Conocer el impacto financiero de la prestación de los servicios.

    • Priorizar adecuadamente las solicitudes de acuerdo al nivel de impacto y urgencia.

    • Responder oportunamente a los eventos que puedan afectar la prestación de los servicios.

    • Compartir con especialistas y clientes la información necesaria para resolver casos de nivel básico.

    ASMS se compone de tres consolas, según el rol de usuario:

    • Consola de administración

    • Consola de especialistas

    • Consola de clientes

    Este manual describe los módulos y funcionalidades de ASMS siguiendo el orden en el que aparecen en la consola de administración.

    GLOSARIO

    • Activo Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

    • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por su sigla en inglés) Acuerdo documentado entre el proveedor de servicios y el cliente, a través del cual se identifican los servicios requeridos y el nivel de servicio esperado. Un SLA puede tener diferentes formatos y niveles de formalidad, además la definición de participación de los clientes puede diferir de un caso a otro. Un SLA puede definir aspectos tales como: tiempos de respuesta, disponibilidad, documentación disponible, personal operativo asignado a un servicio, etc.

    • Acuerdo de Nivel Operacional (OLA, por su sigla en inglés)| Acuerdo documentado entre el proveedor de servicios y un área de la misma organización, a través del cual se identifican los servicios y los niveles de servicio requeridos para respaldar la prestación de servicios del proveedor hacia los clientes. Un OLA puede tener diferentes formatos y niveles de formalidad, además la definición de participación de los clientes puede diferir de un caso a otro.

      Un OLA puede definir aspectos tales como: tiempos de respuesta, disponibilidad, documentación disponible, personal operativo asignado a un servicio, etc.

    • Aprobación Funcionalidad que permite definir los grupos de usuarios involucrados en aceptar o rechazar un proceso. Las aprobaciones se aplican a servicios, acuerdos de servicios, casos y activos. Según cada caso, se definen unas razones para soportar las aprobaciones.|

    • Área organizacional División de la organización que soporta el aprovisionamiento de un servicio asociado a un acuerdo de nivel operacional.

    • Artículo Unidad de contenido informativo en la base de conocimiento que ofrece la solución a una necesidad particular del usuario. Puede contener videos, imágenes, textos, archivos adjuntos y enlaces hacia artículos externos.

    • Auditoría Proceso por medio del cual se verifica la información de los activos o elementos de configuración (CI).

    • Banner Aviso que permite la divulgación de campañas específicas para los usuarios.

    • Balanceo de carga Forma de asignar casos automáticamente a los especialistas según un criterio definido por el administrador (especialista con menos casos, especialista con menos carga, responsable del grupo o por turnos).

    • Base de conocimiento Repositorio de datos centralizado que contiene la información que una organización necesita para prestar sus servicios a los usuarios y darles soporte. Los especialistas (Analistas de Mesa de Servicios o Especialistas de Soporte), usan los artículos de la base de conocimiento para resolver casos y los pueden compartir con los usuarios finales para ayudarlos a resolver su caso sin contactar a la mesa de servicio.

    • Cambio Tipo de caso que representa una adición, modificación o remoción de cualquier elemento que podría tener, directa o indirectamente, efecto en los servicios.

    • Campos adicionales Campos opcionales que permiten ingresar información adicional sobre cada caso, servicio, acuerdo de servicio, etc. Pueden configurarse para que sean visibles, editables u obligatorios según el rol del usuario.

      Los campos adicionales pueden ser de varios tipos:

      Tipo de campo Descripción  
      Texto corto Cadena de texto corto con longitud máxima de 256 caracteres.Hora y fecha Fecha en formato DD/MM/YY: hh:mm:ss.
      Lista Despliega un listado de opciones con selección de una única opción  
      Párrafo Bloque de texto con longitud máxima de 4000 caracteres.  
      Falso o verdadero Estado activo/inactivo.  
      Entero Valor numérico entero.  
      Árbol Lista de valores ingresados manualmente de forma jerárquica.  
      Decimal Valor numérico con separador de decimales.  
      Archivo Permite adjuntar archivos.Ej.: contratos, facturas, manuales, etc.  
      Catálogo (lista) Lista de valores contenidos en un catálogo.  
      Ej.: Sucursal 1, Sucursal 2, Sucursal 3, etc.    
      Catálogo (árbol) Lista jerárquica de valores contenidos en un catálogo.Ej.: Estructura jerárquica de una organización.  
      Fecha Fecha en formato DD/MM/YY.  
      Tiempo Tiempo en hh:mm.  
      Moneda Valor numérico en formato moneda.  
      Link Enlace de navegación.  
      Posición Campo que permite definir la posición.  
    • Catálogo de servicios Conjunto de información estructurada sobre toda la oferta de servicios de un proveedor de servicios, que se presenta generalmente como una vista personalizada de los servicios que se publican a los clientes. Puede ser un subconjunto del portafolio de servicios. Debe ser definido previamente por el cliente.

    • Concepto Elemento conceptual básico para la configuración y operación de ASMS. Ej.: servicio, compañía, CI, proveedor, modelo, cliente, contrato, especialista, etc.

    • Contrato de Soporte (UC, por su sigla en inglés) Contrato entre el proveedor de servicios y un tercero que suministra bienes o servicios que apoyan la entrega del servicio al cliente. Este contrato define los objetivos y responsabilidades que se requieren para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.

    • Elemento de configuración (CI) Cualquier componente dentro de una organización que requiera ser administrado para entregar un servicio. Ej.: monitor, impresora, servidor u otros elementos más complejos.

    • Error conocido Error identificado en los elementos de configuración (CI) para el cual puede existir una solución temporal o permanente.

    • Especialista Persona responsable de revisar, gestionar y responder las solicitudes de los clientes. Los especialistas pueden ser clasificados por perfiles de acuerdo a su conocimiento y nivel de capacidad.

    • Estado Etapa o fase por la que pasa una solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde el registro hasta el cierre. Los estados deben crearse por separado para cada tipo de caso y no se comparten.

    • Evento Situación relevante y detectable en un elemento de configuración (CI) que puede afectar la entrega y la calidad de un servicio. Un evento puede generar una alerta o notificación, y suele requerir la configuración de un elemento o de una herramienta de monitoreo. Los eventos requieren que el personal operativo tome acciones y, en caso de que el evento pueda afectar un servicio, genere el registro de incidentes.

    • Flujo de estado Secuencia de estados y transiciones (cambios de un estado a otro) por las que atraviesa una solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde que se registra hasta que se cierra.

    • Incidente Tipo de caso que se refiere a una interrupción o reducción no planificada en la calidad de un servicio.

    • Interfaz Módulo en el que se personalizan las etiquetas de los campos de cada sección y se define si estos serán visibles, editables u obligatorios según el rol del usuario y el estado de la solicitud.

    • Liberación (release) Tipo de caso que se refiere a una nueva versión de un servicio o elemento de configuración, o recopilación de elementos de configuración, que quedan disponibles para utilizarse.

    • Mantenimiento Tipo de caso que se refiere a las medidas de prevención y conservación que se hacen sobre los CIs con el objetivo de restaurarlos mediante revisiones y reparaciones técnicas a un estado con el cual puedan realizar sus funciones correspondientes.

    • Matriz de prioridades Matriz que determina la prioridad de una solicitud en los diferentes módulos de gestión, según ciertas combinaciones de impacto y urgencia. Las asignaciones automáticas se configuran de acuerdo a la prioridad arrojada por la matriz de prioridades.

    • Modelo Conjunto predefinido de atributos necesarios para gestionar un tipo de solicitud específico. Un modelo está compuesto de: flujos de estado, campos adicionales, cronómetros, tareas, aprobaciones, reglas y encuestas. Los modelos facilitan y optimizan la conexión de los procesos de gestión.

    • Paquete Conjunto de elementos de configuración. Ej.: grupo de monitores, grupo de impresoras, etc.

    • Perfiles Clasificación de los especialistas o grupos de especialistas de acuerdo a sus conocimientos y habilidades. Los perfiles son posteriormente asociados a los grupos de especialistas para la gestión.

    • Portafolio de servicios Conjunto completo de servicios administrados por la organización, que representa los compromisos e inversiones en todos sus clientes y espacios de mercado. También representa los compromisos contractuales actuales, el desarrollo de nuevos servicios y los planes de mejora continua. Conjunto de servicios administrados por un proveedor que puede incluir servicios de todas las etapas de maduración.

    • Problema Tipo de caso que representa una causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes.

    • Proyecto Agrupación de servicios de la mesa de servicio que normalmente corresponde a un área dentro de una organización con sus miembros y otros activos que lo componen.

      Los proyectos en la mesa de servicio tienen las siguientes características:

      • Un nombre asignado al proyecto, ej.: Soporte, Administración, Recursos Humanos, IT, etc.
      • Un administrador, persona responsable y/o gerente de proyecto
      • Un estado que indica si el proyecto está activo o inactivo
    • Regla Conjunto de condiciones a evaluar para luego generar acciones. Las reglas se aplican a casos, servicios, artículos, activos y eventos.

    • Relación Vínculo definido entre diferentes elementos de ASMS para identificar su conexión, puede ser entre un caso y un activo, un caso y otro caso, un caso y un artículo, etc.

    • Requerimiento de servicio Tipo de caso que se refiere a una solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario, que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio.

    • Servicio Función que posibilita la creación conjunta de valor al generar los resultados deseados por los clientes, sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.

    • Servidor de correo Entrante / Saliente Permite la conexión de los servidores de correo electrónico de entrada y salida para enviar y recibir notificaciones o crear casos respectivamente.

    • Tipos de caso Forma en la que se clasifican las posibles solicitudes de los clientes. Pueden ser:

      • Requerimiento de servicio
      • Incidente
      • Cambio
      • Problema
      • Mantenimiento
      • Liberación (release)