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    Introducción

    Aranda Service Management Suite (ASMS)

    Es un paquete de software diseñado para facilitar y optimizar la gestión de los múltiples procesos y servicios de la compañía. En ASMS se han integrado funcionalidades de mesa de ayuda, gestión de activos, base de conocimiento e inteligencia de negocios, las cuales permiten administrar múltiples proyectos y así gestionar diferentes escenarios de la compañía con condiciones independientes.

    Las organizaciones que utilizan la herramienta ASMS incrementan su productividad y mejoran sus niveles de servicio ya que logran:

    • Gestionar las solicitudes en una consola unificada.

    • Administrar activos (CI) en un único repositorio.

    • Crear modelos que agilizan la configuración de tipos específicos de solicitud para optimizar la conexión de los procesos de gestión.

    • Importar y exportar modelos, proyectos, servicios, categorías y acuerdos de servicio para facilitar la implementación de la solución.

    • Utilizar plantillas y guiones para agilizar la creación y documentación de casos.

    • Omitir preguntas básicas a los usuarios gracias a la integración nativa con el directorio activo.

    • Definir reglas de flujo de trabajo para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.

    • Gestionar aprobaciones por parte de ciertos roles para casos, servicios, activos y acuerdos de servicios.

    • Generar métricas que transparentan la provisión y demanda de los servicios de TI.

    • Conocer el impacto financiero de la prestación de los servicios.

    • Priorizar adecuadamente las solicitudes de acuerdo al nivel de impacto y urgencia.

    • Responder oportunamente a los eventos que puedan afectar la prestación de los servicios.

    • Compartir con especialistas y clientes la información necesaria para resolver casos de nivel básico.

    ASMS se compone de tres consolas, según el rol de usuario:

    • Consola de administración

    • Consola de especialistas

    • Consola de clientes

    Este manual describe los módulos y funcionalidades de ASMS siguiendo el orden en el que aparecen en la consola de administración.

    Glosario

    • Activo: Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

    • Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por su sigla en inglés): Acuerdo documentado entre el proveedor de servicios y el cliente, a través del cual se identifican los servicios requeridos y el nivel de servicio esperado. Un SLA puede tener diferentes formatos y niveles de formalidad, además la definición de participación de los clientes puede diferir de un caso a otro. Un SLA puede definir aspectos tales como: tiempos de respuesta, disponibilidad, documentación disponible, personal operativo asignado a un servicio, etc.

    • Acuerdo de Nivel Operacional (OLA, por su sigla en inglés): Acuerdo documentado entre el proveedor de servicios y un área de la misma organización, a través del cual se identifican los servicios y los niveles de servicio requeridos para respaldar la prestación de servicios del proveedor hacia los clientes. Un OLA puede tener diferentes formatos y niveles de formalidad, además la definición de participación de los clientes puede diferir de un caso a otro.

      Un OLA puede definir aspectos tales como: tiempos de respuesta, disponibilidad, documentación disponible, personal operativo asignado a un servicio, etc.

    • Aprobación: Funcionalidad que permite definir los grupos de usuarios involucrados en aceptar o rechazar un proceso. Las aprobaciones se aplican a servicios, acuerdos de servicios, casos y activos. Según cada caso, se definen unas razones para soportar las aprobaciones.

    • Área organizacional: División de la organización que soporta el aprovisionamiento de un servicio asociado a un acuerdo de nivel operacional.

    • Artículo: Unidad de contenido informativo en la base de conocimiento que ofrece la solución a una necesidad particular del usuario. Puede contener videos, imágenes, textos, archivos adjuntos y enlaces hacia artículos externos.

    • Auditoría: Proceso por medio del cual se verifica la información de los activos o elementos de configuración (CI).

    • Banner: Aviso que permite la divulgación de campañas específicas para los usuarios.

    • Balanceo de carga: Forma de asignar casos automáticamente a los especialistas según un criterio definido por el administrador (especialista con menos casos, especialista con menos carga, responsable del grupo o por turnos).

    • Base de conocimiento: Repositorio de datos centralizado que contiene la información que una organización necesita para prestar sus servicios a los usuarios y darles soporte. Los especialistas (Analistas de Mesa de Servicios o Especialistas de Soporte), usan los artículos de la base de conocimiento para resolver casos y los pueden compartir con los usuarios finales para ayudarlos a resolver su caso sin contactar a la mesa de servicio.

    • Cambio: Tipo de caso que representa una adición, modificación o remoción de cualquier elemento que podría tener, directa o indirectamente, efecto en los servicios.

    • Campos Adicionales: Campos opcionales que permiten ingresar información adicional sobre cada caso, servicio, acuerdo de servicio, etc. Pueden configurarse para que sean visibles, editables u obligatorios según el rol del usuario.

      Los campos adicionales pueden ser de varios tipos:

      Tipo de campo Descripción
      Texto corto Cadena de texto corto con longitud máxima de 256 caracteres.
      Hora y fecha Fecha en formato DD/MM/YY: hh:mm:ss.
      Lista Despliega un listado de opciones con selección de una única opción
      Párrafo Bloque de texto con longitud máxima de 4000 caracteres.
      Falso o verdadero Estado activo/inactivo.
      Entero Valor numérico entero.
      Árbol Lista de valores ingresados manualmente de forma jerárquica.
      Decimal Valor numérico con separador de decimales.
      Archivo Permite adjuntar archivos.Ej.: contratos, facturas, manuales, etc.
      Catálogo (lista) Lista de valores contenidos en un catálogo. Ej.: Sucursal 1, Sucursal 2, Sucursal 3, etc.
      Catálogo (árbol) Lista jerárquica de valores contenidos en un catálogo.Ej.: Estructura jerárquica de una organización.
      Fecha Fecha en formato DD/MM/YY.
      Tiempo Tiempo en hh:mm.
      Moneda Valor numérico en formato moneda.
      Link Enlace de navegación.
      Posición Campo que permite definir la posición.
      Selección Múltiple Despliega un listado de opciones donde es posible seleccinar una o varias opciones.
      Botón Despliega una vertana emergente invocando la url definida en el campo.
    • Catálogo de servicios: Conjunto de información estructurada sobre toda la oferta de servicios de un proveedor de servicios, que se presenta generalmente como una vista personalizada de los servicios que se publican a los clientes. Puede ser un subconjunto del portafolio de servicios. Debe ser definido previamente por el cliente.

    • Concepto: Elemento conceptual básico para la configuración y operación de ASMS. Ej.: servicio, compañía, CI, proveedor, modelo, cliente, contrato, especialista, etc.

    • Contrato de Soporte (UC, por su sigla en inglés): Contrato entre el proveedor de servicios y un tercero que suministra bienes o servicios que apoyan la entrega del servicio al cliente. Este contrato define los objetivos y responsabilidades que se requieren para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio.

    • Elemento de configuración (CI): Cualquier componente dentro de una organización que requiera ser administrado para entregar un servicio. Ej.: monitor, impresora, servidor u otros elementos más complejos.

    • Error conocido: Error identificado en los elementos de configuración (CI) para el cual puede existir una solución temporal o permanente.

    • Especialista: Persona responsable de revisar, gestionar y responder las solicitudes de los clientes. Los especialistas pueden ser clasificados por perfiles de acuerdo a su conocimiento y nivel de capacidad.

    • Estado: Etapa o fase por la que pasa una solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde el registro hasta el cierre. Los estados deben crearse por separado para cada tipo de caso y no se comparten.

    • Evento: Situación relevante y detectable en un elemento de configuración (CI) que puede afectar la entrega y la calidad de un servicio. Un evento puede generar una alerta o notificación, y suele requerir la configuración de un elemento o de una herramienta de monitoreo. Los eventos requieren que el personal operativo tome acciones y, en caso de que el evento pueda afectar un servicio, genere el registro de incidentes.

    • Flujo de estado: Secuencia de estados y transiciones (cambios de un estado a otro) por las que atraviesa una solicitud a lo largo de su ciclo de vida, desde que se registra hasta que se cierra.

    • Incidente: Tipo de caso que se refiere a una interrupción o reducción no planificada en la calidad de un servicio.

    • Interfaz: Módulo en el que se personalizan las etiquetas de los campos de cada sección y se define si estos serán visibles, editables u obligatorios según el rol del usuario y el estado de la solicitud.

    • Liberación (release): Tipo de caso que se refiere a una nueva versión de un servicio o elemento de configuración, o recopilación de elementos de configuración, que quedan disponibles para utilizarse.

    • Mantenimiento: Tipo de caso que se refiere a las medidas de prevención y conservación que se hacen sobre los CIs con el objetivo de restaurarlos mediante revisiones y reparaciones técnicas a un estado con el cual puedan realizar sus funciones correspondientes.

    • Matriz de prioridades: Matriz que determina la prioridad de una solicitud en los diferentes módulos de gestión, según ciertas combinaciones de impacto y urgencia. Las asignaciones automáticas se configuran de acuerdo a la prioridad arrojada por la matriz de prioridades.

    • Modelo: Conjunto predefinido de atributos necesarios para gestionar un tipo de solicitud específico. Un modelo está compuesto de: flujos de estado, campos adicionales, cronómetros, tareas, aprobaciones, reglas y encuestas. Los modelos facilitan y optimizan la conexión de los procesos de gestión.

    • Paquete: Conjunto de elementos de configuración. Ej.: grupo de monitores, grupo de impresoras, etc.

    • Perfiles: Clasificación de los especialistas o grupos de especialistas de acuerdo a sus conocimientos y habilidades. Los perfiles son posteriormente asociados a los grupos de especialistas para la gestión.

    • Portafolio de servicios: Conjunto completo de servicios administrados por la organización, que representa los compromisos e inversiones en todos sus clientes y espacios de mercado. También representa los compromisos contractuales actuales, el desarrollo de nuevos servicios y los planes de mejora continua. Conjunto de servicios administrados por un proveedor que puede incluir servicios de todas las etapas de maduración.

    • Problema: Tipo de caso que representa una causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes.

    • Proyecto: Agrupación de servicios de la mesa de servicio que normalmente corresponde a un área dentro de una organización con sus miembros y otros activos que lo componen.

      Los proyectos en la mesa de servicio tienen las siguientes características:

      • Un nombre asignado al proyecto, ej.: Soporte, Administración, Recursos Humanos, IT, etc.
      • Un administrador, persona responsable y/o gerente de proyecto
      • Un estado que indica si el proyecto está activo o inactivo
    • Regla Conjunto de condiciones a evaluar para luego generar acciones. Las reglas s:e aplican a casos, servicios, artículos, activos y eventos.

    • Relación: Vínculo definido entre diferentes elementos de ASMS para identificar su conexión, puede ser entre un caso y un activo, un caso y otro caso, un caso y un artículo, etc.

    • Requerimiento de servicio: Tipo de caso que se refiere a una solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario, que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio.

    • Servicio: Función que posibilita la creación conjunta de valor al generar los resultados deseados por los clientes, sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.

    • Servidor de correo Entrante / Saliente: Permite la conexión de los servidores de correo electrónico de entrada y salida para enviar y recibir notificaciones o crear casos respectivamente.

    • Tipos de caso: Forma en la que se clasifican las posibles solicitudes de los clientes. Pueden ser:

      • Requerimiento de servicio
      • Incidente
      • Cambio
      • Problema
      • Mantenimiento
      • Liberación (release)