Estes são os compromissos estabelecidos entre organizações e clientes, para a gestão adequada das ordens de trabalho. Os acordos incluem as atividades a serem realizadas no processo de gerenciamento de serviços e os tempos de resposta definidos para o cumprimento de uma ordem de serviço, de acordo com a categorização dos clientes e levando em consideração o que foi acordado com cada um deles.

A partir da versão 9.7 do Aranda FIELD SERVICE AFLS, os acordos SPL levam em consideração conceitos-chave, como cronômetros e tempos máximos. Os cronômetros permitem definir um conceito de tempo a ser medido, e os tempos máximos permitem definir prazos de acordo com a necessidade e o relacionamento com cada cliente.

Cada serviço usa um fluxo de trabalho. Dentro deste fluxo de trabalho, é indicado como o tempo é contado para cada um dos cronômetros.

Aranda FIELD SERVICE tem três temporizadores configurados nos fluxos de trabalho. No entanto, podem ser configurados quantos contratos de serviço e temporizadores forem necessários.

Tempo de atenção

1. Tempo total agendado entre a criação da ordem de serviço e a chegada do especialista ao local referenciado para iniciar o trabalho da solicitação de um serviço. Este tempo inclui as viagens do especialista de campo para atender ao serviço.

Exemplo: Em uma ordem de serviço para instalação de um serviço de televisão por satélite, o tempo máximo de atendimento programado é de 2 dias, que vão desde o momento da criação do pedido até a chegada do especialista de campo para o atendimento do serviço; Este tempo inclui atividades relacionadas a viagens para atender ordens de serviço atribuídas e agendadas com antecedência na agenda do especialista designado.

Tempo de solução

2. Tempo estimado em que o especialista de campo dá uma solução completa ao serviço solicitado, confirmando o encerramento da ordem de serviço atribuída. O tempo de solução inclui os tempos de atendimento e os tempos de execução definidos.

O tempo de solução inclui viagens de especialistas de campo, revisão inicial de problemas, aquisição de peças de reposição e execução de serviços.

Exemplo: Em uma ordem de serviço para instalar um serviço de televisão por satélite, o tempo máximo de solução programado para o serviço seria de 3 dias, em que o especialista de campo poderá realizar atividades relacionadas a viagens para atender às ordens de serviço atribuídas, tarefas como instalação de antenas, configuração do pacote de canais e instalação das peças de reposição necessárias e do serviço em geral.

Runtime

3. Tempo alocado pelo especialista de campo para realizar atividades específicas de um serviço atribuído. Este tempo inclui apenas a execução do serviço.

Exemplo: Em uma ordem de serviço para instalar um serviço de televisão por satélite, o tempo de execução programado é de 4 horas, durante as quais o especialista de campo executará tarefas como instalação da antena, configuração do pacote de canais, instalação e adaptação das peças de reposição solicitadas para o funcionamento do serviço.