Tão importante quanto prestar um bom serviço é fornecê-lo no prazo. Através do módulo de níveis de serviço, é possível definir os tempos que um especialista pode precisar para atender a um pedido e os limites para sua execução.
A configuração dos Acordos de Nível de Serviço SLA no Aranda FIELD SERVICE AFLS é feita através de cronômetros e acordos de tempo. As configurações de tempo relacionadas a um SLA são globais (definidas uma vez), no entanto, algumas de suas características podem ser específicas de um determinado modelo de negócios.
Os Contratos de Nível de Serviço podem ser associados a serviços, empresas ou clientes. Aranda FIELD SERVICE é responsável por selecionar o SLA mais adequado enquanto estiver em vigor.
Criando acordos de nível de serviço de SLA
1. Para criar Acordos de Nível de Serviço, vá para o console de configuração do AFLS, na Catálogo de Serviços No menu principal, selecione o ícone SLA. Na visualização de informações, selecione o Novo e insira as seguintes informações:
2. Na Exibição de detalhes do AFLS Configuration Console, selecione o botão Detalhe do SLA, onde você pode configurar os seguintes campos:
Detalhe do SLA
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome do SLA: | O nome dado ao contrato de nível de serviço. |
| Descrição: | Texto claro e explicativo do acordo de nível de serviço. |
Duração do SLA
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Data de início: | Essa opção permite que você defina a data de início do SLA. |
| Data de término: | Esta opção permite definir a data de término do SLA, inserir uma data neste campo habilita o campo de alarme para a data de término. |
| Data da revisão: | Esta opção permite definir a data de revisão do SLA, inserir uma data neste campo habilita o campo de alarme para a data de revisão. |
| Custo relacionado ao SLA: | Esta opção permite definir o custo relacionado à execução do SLA. |
| Penalidade de violação de SLA: | Essa opção permite que você defina o valor padrão quando o SLA expirar. |
⚐ Nota: O usuário pode habilitar o envio de um alarme quando a data de revisão ou a data de término do Acordo de Nível de Serviço estiver se aproximando, isso fará com que os administradores sejam notificados com as informações correspondentes.
3. Na Exibição de detalhes do AFLS Configuration Console, selecione o botão Acordos de tempo, onde você pode configurar as seguintes informações:
Acordos de tempo
Nesta aba você pode ver um buscador que trabalha com o recurso de preenchimento automático e lista os cronômetros que existem no AFLS, ao selecionar um dos cronômetros é mostrado com os respectivos campos para inserir as horas, minutos e a porcentagem de conformidade que o referido cronômetro deve ter para o SLA. Todos os SLAs devem ter apenas um cronômetro marcado como principal e é o que será exibido na ordem de serviço.
⚐ Nota: Se o usuário alterar o cronômetro de básico para avançado, os valores são copiados para as 3 prioridades de Emergência, Normal e Prioridade; Se o usuário mudar de Avançando para Básico, todos os campos serão limpos, deixando-os vazios e em Básico (eles permanecem obrigatórios).
4. Na Exibição de detalhes do AFLS Configuration Console, selecione o botão Anexos, para carregar os arquivos necessários:
Anexos
Nessa guia, você pode anexar arquivos SLA, desde que não excedam 10 MB.
