Pacote de Gerenciamento de Serviços Aranda (ASMS)

É um pacote de software projetado para facilitar e otimizar a gestão dos múltiplos processos e serviços da empresa. As funcionalidades de help desk, gestão de ativos, base de conhecimento e inteligência de negócios foram integradas ao ASMS, o que permite gerenciar vários projetos e, assim, gerenciar diferentes cenários da empresa com condições independentes.

As organizações que usam a ferramenta ASMS aumentam sua produtividade e melhoram seus níveis de serviço alcançando:

• Gerencie solicitações em um console unificado.
• Gerencie ativos (ICs) em um único repositório.
• Crie modelos que simplifiquem a configuração de tipos específicos de solicitação para otimizar a conexão dos processos de gestão.
• Importar e exportar modelos, projetos, serviços, categorias e contratos de prestação de serviços para facilitar a aplicação do solução.
• Use modelos e scripts para agilizar a criação e Documentação do caso.
• Pule perguntas básicas para os usuários graças à integração com o Active Directory.
• Defina regras de fluxo de trabalho para garantir a conformidade com níveis de serviço.
• Gerenciar aprovações por determinadas funções para casos, serviços, ativos e contratos de serviço.
• Gerar métricas que tornem a oferta e a demanda do Serviços de TI.
• Conhecer o impacto financeiro da prestação de serviços.
• Priorize adequadamente as solicitações de acordo com o nível de impacto e urgência.
• Responder em tempo hábil a eventos que possam afetar o prestação de serviços.
• Compartilhar com especialistas e clientes as informações necessárias para Resolva casos de nível básico.

O ASMS é composto por três consoles, dependendo da função do usuário:

• Console de administração
• Console Especialista
• Console do cliente

As pesquisas realizadas em consoles diferentes não distinguem entre letras maiúsculas, acentos e caracteres especiais. Se caracteres como M, á ou ñ forem incluídos na pesquisa, o console os substituirá por m, a e n, respectivamente.

Este manual descreve os módulos e funcionalidades do ASMS seguindo o na ordem em que aparecem no Admin Console.

Glossário

• Ativo: Qualquer componente com valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um serviço ou produto de TI.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA): Um acordo documentado entre o prestador de serviços e o cliente, através do qual os serviços necessários e o nível de serviço esperado são identificados. Um SLA pode ter diferentes formatos e níveis de formalidade, e a definição de envolvimento do cliente pode diferir de caso para caso. Um SLA pode definir aspectos como: tempos de resposta, disponibilidade, documentação disponível, pessoal operacional designado para um serviço, etc.

• Acordo de Nível Operacional (OLA): Um acordo documentado entre o provedor de serviços e uma área da mesma organização, por meio do qual os serviços e níveis de serviço necessários para apoiar a prestação de serviços do provedor aos clientes são identificados. Um OLA pode ter diferentes formatos e níveis de formalidade, e a definição de engajamento do cliente pode diferir de caso para caso.

  Um OLA pode definir aspectos como: tempos de resposta, disponibilidade, documentação disponível, pessoal operacional designado para um serviço, etc.

• Aprovação: Funcionalidade que permite definir os grupos de usuários envolvidos na aceitação ou rejeição de um processo. As aprovações se aplicam a serviços, contratos de serviço, ocorrências e ativos. Dependendo de cada caso, são definidos motivos para apoiar as aprovações.
• Área Organizacional: Divisão da organização que dá suporte ao fornecimento de um serviço associado a um contrato de nível operacional.
• Artigo: Uma unidade de conteúdo informativo na base de dados de conhecimento que oferece a solução para uma necessidade específica do usuário. Pode conter vídeos, imagens, textos, anexos e links para artigos externos.
• Auditoria: O processo pelo qual as informações de ativos ou itens de configuração (ICs) são verificados.
• Estandarte: Aviso que permite a divulgação de campanhas específicas aos usuários.
• Balanceamento de carga: Uma maneira de atribuir ocorrências automaticamente a especialistas com base em critérios definidos pelo administrador (Especialista com Menos Ocorrências, Especialista com Menos Carga, Líder de Grupo ou Turno).
• Base de conhecimento: Um repositório de dados centralizado que contém as informações de que uma organização precisa para fornecer e dar suporte a seus serviços aos usuários. Os especialistas (analistas da central de serviços ou especialistas em suporte) usam artigos da base de dados de conhecimento para resolver ocorrências e podem compartilhá-los com os usuários finais para ajudá-los a resolver a ocorrência sem entrar em contato com a central de atendimento.
• Mudar: Um tipo de caso que representa uma adição, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa ter, direta ou indiretamente, um efeito sobre os serviços.

• Campos adicionais: Campos opcionais que permitem inserir informações adicionais sobre cada caso, serviço, contrato de serviço, etc. Eles podem ser configurados para serem visíveis, editáveis ou obrigatórios, dependendo da função do usuário.

  Os campos adicionais podem ser de vários tipos:

• Serviço da Web: Ao habilitar essa opção, você precisará fornecer um serviço ou URL que responda com um objeto JSON no formato de chave-valor. A resposta desse serviço deve incluir as seguintes propriedades: Id: Identificador exclusivo do item. valor: Valor associado ao identificador.
  Condições de Qualificação: O campo só estará disponível quando o caso tiver um cliente associado a ele. Além disso, é possível adicionar tags dinâmicas de clientes, que serão substituídas automaticamente pelo valor correspondente no momento da solicitação. Modificação dinâmica de URL: Se o URL configurado incluir uma tag referenciada, por exemplo, a ID do cliente, no momento da realização do pedido, este será substituído pelo ID real do cliente associado ao caso, permitindo uma consulta dinâmica e contextualizada.

  Exemplo: https://api.ejemplo.com/clientes/{id_cliente}/datos.json

  

  
  Los valores devueltos se visualizarán en el campo para su selección. Un ejemplo de respuesta es la siguiente:

  

• Catálogo de serviços: Um conjunto de informações estruturadas sobre toda a oferta de serviços de um provedor de serviços, que geralmente é apresentado como uma visão personalizada dos serviços que são liberados para os clientes. Pode ser um subconjunto do portfólio de serviços. Deve ser previamente definido pelo cliente.
• Conceito: Elemento conceitual básico para configuração e operação do ASMS. Ex.: serviço, empresa, CI, fornecedor, modelo, cliente, contrato, especialista, etc.
• Contrato de Suporte (UC): Um contrato entre o provedor de serviços e um terceiro que fornece bens ou serviços que apoiam a entrega do serviço ao cliente. Este contrato define as metas e responsabilidades necessárias para atender aos acordos de nível de serviço.
• Elemento de configuração (CI): Qualquer componente dentro de uma organização que precise ser gerenciado para fornecer um serviço. Ex.: monitor, impressora, servidor ou outros elementos mais complexos.
• Bug conhecido: Um erro identificado em itens de configuração (ICs) para os quais pode existir uma solução temporária ou permanente.
• Especialista: Pessoa responsável por revisar, gerenciar e responder às solicitações dos clientes. Os especialistas podem ser classificados por perfis de acordo com seu conhecimento e nível de habilidade.
• Estado: O estágio ou fase pela qual uma solicitação passa ao longo de seu ciclo de vida, desde o registro até o encerramento. Os status devem ser criados separadamente para cada tipo de caso e não são compartilhados.
• Acontecimento: Uma situação relevante e detectável em um elemento de configuração (CI) que pode afetar a entrega e a qualidade de um serviço. Um evento pode gerar um alerta ou notificação e geralmente requer a configuração de um item ou ferramenta de monitoramento. Os eventos exigem que a equipe operacional tome medidas e, caso o evento possa afetar um serviço, gere o registro de incidentes.
• Fluxo de status: A sequência de estados e transições (alterações de um estado para outro) pela qual uma solicitação passa ao longo de seu ciclo de vida, desde o registro até o fechamento.
• Incidente: Um tipo de caso que se refere a uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
• Interface: Módulo no qual os rótulos dos campos de cada seção são personalizados e é definido se serão visíveis, editáveis ou obrigatórios de acordo com a função do usuário e o status da solicitação.
• Soltar: Um tipo de caso que se refere a uma nova versão de um serviço ou item de configuração, ou coleção de itens de configuração, que se tornam disponíveis para uso.
• Manutenção: Tipo de caso que se refere às medidas de prevenção e conservação que são realizadas nos CIs com o objetivo de restaurá-los por meio de revisões técnicas e reparos a um estado em que possam desempenhar suas funções correspondentes.
• Matriz de prioridades: Matriz que determina a prioridade de uma solicitação nos diferentes módulos de gestão, de acordo com determinadas combinações de impacto e urgência. As atribuições automáticas são configuradas de acordo com a prioridade dada pela matriz de prioridades.
• Modelo: Um conjunto predefinido de atributos necessários para lidar com um tipo de solicitação específico. Um modelo é composto por: fluxos de status, campos adicionais, cronômetros, tarefas, aprovações, regras e pesquisas. Os modelos facilitam e otimizam a conexão dos processos de gestão.
• Pacote: Conjunto de itens de configuração. Ex.: grupo de monitores, grupo de impressoras, etc.
• Perfis: Classificação de especialistas ou grupos de especialistas de acordo com seus conhecimentos e habilidades. Os perfis são então associados aos grupos de especialistas para gestão.
• Portfólio de serviços: Um conjunto completo de serviços gerenciados pela organização, representando compromissos e investimentos em todos os seus clientes e espaços de mercado. Também representa os compromissos contratuais atuais, o desenvolvimento de novos serviços e planos de melhoria contínua. Um conjunto de serviços gerenciados por um provedor que pode incluir serviços de todos os estágios de maturação.
• Problema: Um tipo de caso que representa uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.

• Projeto: Um agrupamento de serviços de central de serviços que normalmente corresponde a uma área dentro de uma organização com seus membros e outros ativos componentes.

  Os projetos na central de serviços têm as seguintes características:

• Um nome atribuído ao projeto, por exemplo: Suporte, Administração, Recursos Humanos, TI, etc.
• Um administrador, pessoa responsável e/ou gerente de projeto
• Um status que indica se o projeto está ativo ou inativo
• Regra Conjunto de condições a serem avaliadas para gerar ações. As regras se aplicam a casos, serviços, itens, ativos e eventos.
• Relação: Um link definido entre diferentes elementos ASMS para identificar sua conexão, pode ser entre um caso e um ativo, um caso e outro caso, um caso e um artigo, etc.
• Requisito de serviço: Um tipo de caso que se refere a uma solicitação de um usuário ou representante autorizado de um usuário, que inicia uma ação de serviço acordada como parte normal da entrega de um serviço.
• Serviço: Uma função que possibilita a criação conjunta de valor por meio da geração dos resultados desejados pelos clientes, sem que eles assumam custos ou riscos específicos.
• Servidor de e-mail de entrada/saída: Ele permite a conexão de servidores de e-mail de entrada e saída para enviar e receber notificações ou criar casos, respectivamente.

• Tipos de casos: Como as solicitações de clientes em potencial são categorizadas. Eles podem ser:

• Requisito de serviço
• Incidente
• Mudar
• Problema
• Manutenção
• Soltar