CASO CH-25350:
Se realiza modificación de cierre conforme, ahora el cierre o no de un caso se realizará por proceso de aprobación de cliente.
Consola administración
Para configurar la aprobación por cliente diríjase a Service Desk > Aprobaciones,
Seleccione el tipo caso (Aplica únicamente para Requerimientos de Servicio, Incidentes y Cambios) y el modelo sobre el cual va a crear el proceso de aprobación.
Haga clic en el botón Nuevo y complete los datos requeridos en la pestaña Detalles, así:
Nombre: Ingrese un nombre para el proceso de votación.
Estado: Elija el estado en el que desea que se active el proceso de votación.
Descripción: Ingrese una descripción para el proceso de votación.
Tipo de aprobación: Seleccione la opción Aprobación cliente para configurar una aprobación de cierre conforme.
Al seleccionar el tipo de aprobación, estarán visualibles u ocultos los campos y pestañas correspondientes.
Regla para cambio de estado Es posible configurar una regla para el cambio automático de estado de acuerdo a los días de garantía del contrato.
Al cumplirse los días del contrato y si la aprobación por parte del cliente no se ha realizado, el caso pasará al estado configurado en la regla.
La regla se debe configurar de la siguiente manera:
Consola especialista
Si un caso ingresa al estado en el que se configuró el proceso de aporobación, se presentará el siguiente comportamiento:
- Caso con cliente asociado: Se bloquea el caso, se envia solicitud de aprobación al cliente y se visualiza el mensaje El caso se encuentra pendiente por aprobación del cliente
- Caso sin cliente asociado: El caso no se bloquea y no se genera proceso de aprobación.
Aprobación o rechazo cliente
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Correo Cuando el cliente reciba la solicitud de aprobación, se visualizarán las opciones de acuerdo a la configuración de la plantilla de correo; una vez el cliente aprueba o rechaza la solución, el caso pasará al estado establecido en la configuración del proceso de aprobación.
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Teams El cliente recibirá una notificación solicitando el voto; al dar clic para realizar la votación se habilita las opciones Aprobar o Rechazar y no se solicitará justificación de la votación.
